跨國服務 因地制宜

【經濟日報／林婉如】 在世足賽期間，你會和法國客戶聊義大利隊的戰績，使得當場氣氛尷尬嗎？與外國客戶互動時，千萬別「那壺不開偏提那壺」，以避免誤解，甚至誤事。 許多企業將客服部門或電話客服移到大陸或印度，人力成本固然節省許多，實質成效卻有待觀察。文化、價值觀的不同，以及對語言實質領悟的落差，都可能產生不少的問題。例如，顧客的問題表達不是那麼直接時，外地的客服人員是否能真正了解，進一步適時且適當地解決顧客的疑惑。 因此，除了加強客服人員對語言的正確使用與理解，更要加強對當地文化及價值觀的了解，包括： 1.提升國際商務禮儀的素養。特別是有機會接觸國外客戶的窗口，都要熟稔國際商務禮儀，以不卑不亢的態度、合「禮」的方式接待外賓，避免貽笑大方，損及企業形象。連基本的餐桌、行進、會議禮儀，以及近來受重視的e-mail禮儀，都不得忽視。 2.了解各國禁忌話題。例，對英國客戶不可批評英國皇室。 3.了解各國之間的歷史互動關係。例如，日爾曼民族和法蘭西民族、日本和中共有歷史情結；法國人與美國人互相「看不慣」，而有這則笑話：法國人認為美國沒有文化，於是取笑美國人︰「你們美國人只能想爸爸是誰、祖父是誰、曾祖父是誰，接下來呢？」美國人則反諷法國人「亂」浪漫：「你門法國人成天想的是『我的爸爸是誰？』」，由此可見美法民族性有別。 4.懂得婉轉拒絕或技巧性轉移話題。遇到不知要如何回答的話題，或不想回答的問題時，要懂得婉拒或轉移話題。例如，中國大陸客戶問到對台灣政治的看法時，要懂得技巧性迴避。平時應多蒐集話題，才能主導場面。 5.了解客戶的民族性與特質。例如，義大利人的家庭觀念與台灣人較接近、日本客戶個性一板一眼、德國人重品質且個性較嚴肅。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mailphoebe3302000@yahoo.com.tw ) 【2006/10/26 經濟日報】