【經濟日報／林育新】
隨著人口結構、生活形態改變、科技快速發展，台灣連鎖加盟業走過十多年，持續創新仍是未來的出路。
「未來服務業主導所有產業的發展，決定它們的價值」，在日前台灣連鎖暨加盟促進協會舉辦的「2006流通經營者高峰論壇」上，管理大師許士軍表示，未來沒有三級產業之分，最後都是服務業。
他指出，傳統上三級產業是反映產業的演進。隨著時代的改變，顧客至上的觀念主導各行各業的發展，引發顧客的感性反應和共鳴，要靠「形而上」的服務。
「童裝王國」麗嬰房董事長林泰生，前一陣子去趟麗江，欣賞當地知名的表演節目。他告訴許士軍，他看了非常感動，但美中不足的是，許多人向他反映，這個節目沒有劇情，看不懂。許士軍在台上回應林泰生：「高層次的藝術表演是不需要劇情的，因此行業也好，藝術也好，到達某一種層次，已經跳脫有形的架構。」
同樣地，服務就是一種無形、無法分割和無法儲存的行為或效果。服務業代表一種以服務為主要價值活動的經營模式。許士軍說，連鎖加盟業就是要帶給顧客方便，唯有不斷快速成長，創新求變，才能生存。
20年前在新加坡教書時，當地人稱讚台灣服務業業態真多，還有坐月子中心。許士軍說：「時代進步，衍生不同產業，新型服務業的興起，是與時俱進的表徵。」
和許士軍的觀念不謀而合，多角化複合經營有成、三商行創辦人翁肇喜認為，服務流通業追求差異化，要從業態創新著手。他說，業種不外乎是食衣住行，業態就可依據顧客立場來創新。例如，百貨公司、量販店、超市等各種業態就可以區分商品，新增服務內容項目，或將原有的服務內容再精緻化。
簡單來說，服務創新包括自己公司還沒提供、市場上尚未提供、甚至世界創舉的服務。麗嬰房當初就是看準台灣沒有嬰兒用品專賣店，搶先引進美國Baby Shop概念，起初專賣零到二歲嬰兒商品，隨著市場需求，慢慢擴增幼兒服飾、用品，並將觸角延伸國外。
從消費者需求出發，全球最大影音連鎖店百視達率先發行可以儲值、消費積點的「雙享卡」，更貼心設置24小時還片箱。董事總經理張珍莉表示，他們在乎的是顧客在門市所獲得的感受。
因此，百視達不斷推陳出新，提供創新服務。張珍莉說，為了讓顧客快速找到影片，他們採取顏色管理法，新發行的影片一定陳列靠牆區，且使用藍色的分類牌；發行一陣子的影片則以黃色分類；出售影片則是紅色標示，綠色代表電玩，兒童片區以橘色區分。「最近，我們正在發展二手交換事業、網路租片等，致力提供讓顧客滿意的服務」。
達美樂比薩則是配合消費者忙碌的生活，堅持只做外送的服務。總經理黃彥鈞說，速度是他們對顧客的承諾，「保證在30分鐘內，將熱呼呼的比薩送到顧客手中」。
誠如許士軍所說，服務是生活、文化的一部分。「隨機應變」是服務業讓顧客感動、贏得顧客信賴的不二法門。
【2006/10/25 經濟日報】
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