■ 金國華
企業的使命就是在為其客戶創造價值，只有不斷為客戶創造價值，他們才有理由持續向你購買商品或服務，而且愈來愈信任與喜歡這個企業品牌。
畢竟在供過於求的市場，許多競爭對手，都虎視眈眈地看著相同的市場，在已經無利可圖的紅海，客戶有太多選擇的自由，所以企業的挑戰，不只是為客戶創造價值，而是要比競爭者，創造出更優越的價值。
如何創造價值？我們都非常了解，不同的客戶對相同的人與相同的事有不同的認知與解讀。唯一有意義的就是，掌握落實「客戶對價值的認知」，了解並滿足客戶的需求與想法。
為顧客創造價值的因素很多，許多企業導入許多流程，訂定許多準則，訓練員工許多技能，但最重要的一點就是，客戶是經由他們所見所聞產生認知，完全看不到所謂的流程、準則、技術，所看到的只有行為的本身，一旦認知形成後就非常難改變。
落實探索三步驟
所以，要了解客戶的需求與想法，可藉由探索（Explore）來達到。
在關鍵時刻（ Moments of Truth；MoT）的四個步驟中，「探索」是最重要的步驟，一旦了解客戶的需求，便可以發掘出客戶潛在的期望，如果無法了解客戶的需求與期望，後續的提議與行動將無法達到成效，甚至會浪費公司的資源。
探索又可分為以下三個主要部份：
一、為客戶著想
二、客戶期望
三、積極傾聽
這三點看似簡單，做起來卻相當困難，首先是，站在客戶立場設身處地為客戶著想，並用心解讀客戶的要求。想像一下自己如果是客戶，「什麼是我真正的需求」，企業提供的產品或服務有何效益，能為顧客創造出什麼價值？
找出客戶要什麼
探索客戶需求的目的，是要了解客戶想要什麼，他所期望的結果為何？當客戶的需求顯而易見時，探索的過程便非常清楚明瞭，但是，如果只能滿足顧客顯在期望，一旦有更好的選擇機會時，客戶就會離開。
大多的顧客，其實對自己的需求和期望無法清楚描述，，如果能探索出客戶潛在的需求，便有機會創造出超越客戶期望的價值，進而使之成為企業的忠誠客戶。
積極傾聽是探索中最容易亦最難做到的，傾聽的技巧如數家珍也耳熟能詳，但如果仍以自己的目的為出發點，而不是站在客戶的立場，仍不會是一個好的傾聽者。
傾聽為溝通之母
積極傾聽需要努力學習，我們習慣用聲音去溝通，而忽略了用眼、耳、腦及心，我們完全被想說的念頭所控制，以致於沒時間去聽，我們會說很多話，但完全忘記客戶是否有聽進去。
當客戶開始說話時，我們是否能站在對方相同的立場，用心去傾聽。但常常我們只聽見客戶口中的一些話語，卻聽不見他們的想法及感覺，在傾聽的過程中，用心是很重要的。
（作者是標竿學院顧問）
【2005/12/11 經濟日報】
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