■ 金國華
2002年底，信義房屋委託標竿學院正式導入關鍵課刻MoT（Moments Of Truth）課程，目前信義房屋近千名員工都已上過MoT課程，為了內化於員工的服務當中，除了各部門每個月有MoT優良案例發表競賽，每半年更針對全公司的優良案例進行表揚。
在一次案例發表會上，一位信義房屋的業務人員分享指出，自從參加完MoT課程後，對其業務開發有相當大的助益。他舉例說，未上課前，有一天他在店中值班，一位陳先生上門表示，他想在台北中正區購買一間約70坪的大房子，經查詢後，中正區沒有70坪的房屋委託代售，他只好請陳先生將資料留下，如果有合適的房子再通知他。
發掘客戶潛在期望
MoT訓練的第一課就是探索，探索這個步驟是讓受訓者了解客戶的需求，進而發掘出客戶潛在的期望。
在上過課後，他嘗試運用探索的技巧，與陳先生聯絡，發現原來陳先生買房子的真正動機（即潛在需求），是因為他目前家住在新莊，家中小孩即將進小學，希望能遷移至中正學區，進入明星學校就讀。當時，不巧因市場不景氣，沒有大坪數的委託案，這位業務人員了解陳先生的潛在期望後，建議他先購買10到20坪的小套房，既解決小孩就學又能增值。
結果，當天，陳先生立即購買一戶15坪的小套房，並且非常感謝信義房屋所提供的建議。而後，他又委託這位業務人員，將購買的小套房出租，一年後，市場景氣有起色，開始有大坪數的委託案。
由於這位業務人員已博得陳先生的信任，很快就簽約購屋完成，原來買的那間小套房，又委託信義房屋出售。
你今天MoT了嗎？
這就是一個運用探索的技巧，把本來沒有可能產生業績的機會，轉變為四重成交的案例。
企業對顧客服務品質的提升，必須靠長期的訓練與累積。去年信義房屋導入MoT關鍵時刻的教育訓練，上自董事長周俊吉，下至總機小姐，都要接受這個為期兩天的訓練課程。
現在MoT已成為信義房屋共同的語言，剛開始很多員工誤以為MoT，是摩托羅拉手機廣告的MOTO，現在員工間會互相督促說：「您有沒有MoT？」
主管也常問員工說，「你面對客戶有沒有做探索？客戶的顯在需求是什麼？潛在需求又是什麼？你能為客戶創造什麼價值？」
更明顯的改變是，經由這幾年推廣與落實MoT ，信義房屋不止是房仲業典範，也逐漸成為服務業新典範。信義房屋近幾年持續在服務品質競賽中得獎，之所以能夠如此，服務品質的提升仍是關鍵因素。
為強化服務品質，信義房屋軟、硬體建設雙管齊下，除導入新的企業識別體系（CIS），全面改以「家以人為本」的綠色標幟，軟體服務方面，則從接受顧客委託，轉化為主動探索顧客的需求。這也正是MoT關鍵時刻，以客戶為導向的最佳體現。
多問一句「為什麼」
正如以上案例所說，民眾在與房屋仲介業打交道時，很多時候，顧客並不清楚本身知道需求的全貌。所以，信義房屋一開始就要求員工，除了幫助顧客找到「對」的商品，更要主動幫顧客多想一步，以超越顧客的期望。多問那一句「為什麼」，主動探索客戶的需求，並以行動實踐，就是MoT的核心意義。透過MoT精神的實踐，信義房屋傳達的訊息是「我們不只是賣房子，而是在賣服務。」
【2005/12/11 經濟日報】
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