■ 呂振雄（作者是中國生產力中心服務運籌部協理）
時序進入21世紀，在全球化趨勢影響下，企業的精實製造面臨產品周期日益縮短，利潤池逐漸乾涸，取而代之的是顧客至上、體驗式消費時代的來臨。依據經濟部統計資料，服務業占整體GDP的比重1995年便已突破60%，到2004年底，僅僅十年間，就已經達到69.05%，2005年前兩季均突破70%，若依據國外經驗值推估，可預期的是國內服務業比重增加的幅度仍會持續加速。
大型國際化趨勢 銳不可擋
流通服務業雖在國內被視為新興經濟形態，但從產業發展歷程中，不難歸納出發展趨勢朝向「大型化」、「國際化」、「資訊化」、「多元化」等構面持續發展。
以大型化而言，某些大型百貨公司或量販店在景氣低迷時仍業績長紅，顯示具有齊全的商品種類、定位成功再輔以創意的行銷手法，儘管不景氣依舊可以適時發揮集客效益。
國際化，則是藉由雙方合作取得管理技術與資金累積等優勢，投入國際市場。例如，統一超商、家樂福等即是由國內業者與外商合作，取得技術或管理的知識，創造出經營的優勢。
不可諱言，全球資訊技術日新月異，對流通業賴以為競爭力的消費者分析與銷售情報管理，能發揮實質的助益。儘管，業者在導入資訊化的過程中，通常面臨經濟規模不足， 以及管理階層專業素養不足，缺乏前瞻看法與做法兩項問題，然而，流通業透過資訊系統所產生的數據，可以作為經營上水平或垂直整合互動，甚至應用於虛擬行銷通路。在此利基下，如全球零售業龍頭沃爾瑪已將資訊化列為營運重要的策略。
多元營運形態 挑戰管理能力
若以多元化的構面來看，流通服務業朝向價值鏈的垂直整合，已是大勢所趨。近幾年來，業者整合物流作業，甚至參與製造生產，消極面除了要求有效的降低成本，掌握生產品質，積極面則能達到滿足客戶一次購足的需求。多元化趨勢也表現在經營形態上，如百貨公司、量販店以至電子商務等，均提供消費者更多元化的選擇。
因此，企業必須在經營管理課題上花費更多的心力，畢竟單一領域的管理，不若多元化或多角度來得複雜，其中牽涉到的研發技術、管理機制、原物料管理，有待業者培養成熟的經營管理能力，才能獲得成功。
有計畫培植連鎖加盟
資料顯示國內連鎖加盟業占流通業比重已達33.62%。因此，未來連鎖服務仍是服務業的主流，加盟經營將成趨勢。連鎖經營的優勢即是「簡單化」、「標準化」以及「專業化」，透過經營模式複製，即使在邊陲地區，消費者也可以享受一致性的銷售服務。
創造產業效益 端賴環環相扣
有鑑於連鎖加盟業日趨重要，我國政府有計畫性地將「連鎖加盟服務事業推動計畫」納入六年國發計畫。但連鎖加盟業的推動必須環環相扣，需透過整體規劃與運作，才能帶動產業發展。
綜觀國內連鎖加盟產業發展策略為：
長期目標：打造台灣成為國際連鎖加盟營運基地
短期目標：連鎖加盟服務事業的健全發展
搭配長短期目標擬定的策略重點包括：
1.環境優質化；
2.技術專業化；
3.人才知識化；
4.經營效率化；
5.品牌價值化；
6.獎勵落實化；
7.策略聯盟加值；
8.優良服務GSP；
9.行銷國際化。
連鎖加盟體系在國際化的歷程中，首須了解產業動態與設定品牌國際定位，並藉由跨國的合作機會，建立國際行銷策略，才能在競爭激烈的國際市場中勝出（參照圖一、圖二）。
協助企業 提升競爭創新力
中國生產力中心(CPC)多年來不斷隨著國內經濟轉變而調整角色，秉持協助企業提升競爭力、創新力的經營理念，並因應產業趨勢，在組織架構上將有關服務性事業整合為服務運籌部，針對大型流通服務業企業與中小型企業，分別擬定不同的輔導策略，以創新手法重塑企業的競爭優勢與通路品牌，提供全方位的服務。服務內涵包括：
1.連鎖總部營運機能與國際化專案輔導；
2.協助零售業者申請通過GSP「優良服務作業規範」輔導；
3.人才培育與認證的專案；
4.顧客滿意度與員工滿意度調查；
5.傳統市場、商圈、商店街的輔導；
6.物流中心及物流園區規劃建置、管理的服務；
7.會展服務業經管輔導；
8.電子商務行銷企劃等。
打造綿密服務網絡
有效的經營管理，應是一個完整的動態平衡體系，能隨機應變，亦能與時俱進。中生產力中心（CPC）服務運籌部橫向、縱向雙管齊下，打造出綿密的服務網絡，協助企業以立地力、賣場力、商品力、販賣力、服務力、顧客力、資訊力、促銷力等創新通路品牌等營運八力扎下穩固的根基。
打造服務與品牌優勢
以連鎖加盟業為例，面對具備資金與技術的連鎖業者，小型零售業者 在欠缺營業數據的觀念、賣場裝潢不具流行感、供貨廠商欠缺，商品採購不良的管理缺失下，幾乎被打的難以招架，一度陷入關店、轉行的窘況，不僅讓深具地方特色意義的店面驟然消失，家傳的民俗手藝也隨之消失。
為此，透過CPC的GSP小組輔導業者實施「優良服務作業規範(Good Service Practice，簡稱GSP)」，提升業者服務品質，並協助評核過程取得政府優良服務認證。推行近二年，相關基礎組織、認證機制及作業流程已建置完整，目前已通過認證的輔導店家已近4,000家。
近年來，超市、量販業者不斷展店，在大街小巷開疆拓土，廝殺激烈。各家走的路線差異不大，比價空間也有限，非得服務比別人好才行。CPC流通服務組協助國內零售流通業進行企業文化形塑，除了企業診斷與輔導之外，也提升其在經營品質與服務素質的競爭力，更引進連鎖加盟的觀念，協助國內業者利用連鎖加盟的方式，發揮螞蟻雄兵的力量，快速複製成功的經營模式，擴大規模經濟與品牌優勢。
量身訂做 規劃內訓
再以人才培育為例，雖然服務業產值有逐年升高之勢，但社會價值以及工作形態影響所致，人員流失率亦相對居高不下，長久以來成為企業心中之痛。CPC服務綜合組旨在協助企業量身訂做規劃內訓，達成人才選、用、育、留與企業同步成長的目標。目前已經推動連鎖加盟商業人才認證培育推廣三年計畫，運用P-D-C-A循環改善模式及柯氏培育評估模式，並參考國際級認證培育課程，有效培育產業人才。
為了配合政府活絡地方產業發展計畫，CPC特別規劃城鄉發展組，以經營商圈為主。多年來，在顧問用心、耐心、細心的輔導下，商圈輔導的成效已經浮現。例如，早期的角板山形象商圈、坪林形象商圈、關子嶺形象商圈、花蓮形象商圈、礁溪形象商圈等，近幾年則有內灣形象商圈、澎湖嶺形象商圈、台北市文昌家具街、北埔形象商圈、平溪形象商圈。不僅有系統地保留地方特色，更積極帶動國內經濟發展，其績效頗受到肯定，也為保留島嶼文化盡一份心力。
進入21世紀，台灣正努力朝向經濟大國目標前進，在此之際，流通服務業的健全發展絕對是一個重要關鍵。未來數年，企業勢必面對消費習性的調整改變、科技的發展更新，中國大陸市場的開放以及未來國際市場的開發等因素影響，讓競爭更加白熱化。有鑑於此，CPC專業且優質的顧問團隊，將竭盡全力協助企業於流通服務業重新洗牌、重劃版圖之際，搶占最有利的關鍵地位。
【2005/11/06 經濟日報】
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