【期號】No.153
【刊名】零缺點執行力（Flawless Execution）
【出刊日期】2005-11-10
【類別】經營管理
【原著作者】詹姆士‧莫菲（James Murphy）

＊「零缺點執行」是美國軍方訓練飛行員的制度，目標在追求百分百達到預期成果。步驟包括：規畫、任務簡報、執行及結案匯報。反覆操作，經驗傳承，組織便能精益求精。
＊「零缺點執行」也適用個人生活與事業的各種循環，鍛鍊身體、累積 知識、創造收入、投資理財、改善生活品質等，不論做什麼都一天比一天進步。

透過經驗傳承，錯誤與智慧都是下一次任務的導師！
軍隊在執行任務前都會先進行詳盡的勤前簡報（相當於企業的任務簡報），並且在任務結束後聽取有系統的任務檢討匯報（相當於企業的結案匯報），找出勤務的優缺點作為下次任務的參考。

這樣在前線作戰的官兵，就可以把實務經驗傳承給接手相同任務的團隊，提升執行成效，最後能完美達成任務。許多企業都不擅長任務簡報和結案匯報，這也使得公司營運的專業知識和技術，隨著人員異動而失傳。
◎要做到零缺點執行，企業必須落實下列3項要素：
一、領導統御
個人要做到零缺點執行是可以立竿見影的，但是組織整體要貫徹零缺點執行，就必須要有能夠堅持到底的領導統御。企業必須找到這樣的領導人，並且由領導人持續不斷地闡明下列3項重點：
1.發展藍圖——組織追求的目標
2.策略——最能夠達成組織目標的明確策略。要擘畫偉大的策略，關鍵就在找到「重力中心」——也就是可以有四兩撥千金效果的關鍵槓桿點。如果想要改變體制，只要改變體制的重力中心就行了。案例：以iPod推出上市為例來說明。
蘋果電腦找到了下列2項能夠讓iPod熱賣的重力中心：
A.音樂下載：蘋果電腦首先說服唱片業者，把音樂產品授權給由蘋果控管的安全付費網站供消費者下載。這使得原本非法盜拷的數位音樂，成為唱片業者一項新的收入來源。
B.產品設計：蘋果電腦也為iPod設計出會讓消費者愛不釋手的外型，而不是設計成只有電腦迷才會收藏的冷門產品。蘋果電腦讓iPod成為人人必備的流行商品。
3. 要旨——員工光是知道策略還不夠，還必須了解決策背後的理由和成因。這樣在環境發生變化的時候，員工才能夠隨機應變，而不是枯等新的指示。
二、執行引擎
執行引擎最重要的目的是，加快團隊成員學習和累積實際經驗的速度。值得注意的是，執行引擎會週而復始地循環，只要完成一次運轉，整個團隊就可以順暢地進行下一次運轉。然後你就可以從過去累積起來的經驗中，找到追求下一次成功的方法。這些經驗也會傳承給組織裡其他成員，讓他們避免重蹈覆轍。經年累月下來，你自然就會漸漸超越競爭對手。工具：結案匯報—最主要的用意是評估執行過程的優缺點，讓組織在下一次執行同樣專案時能夠有更好成效。結案匯報是零缺點執行模型中最重要的一環，甚至比執行步驟還要重要，因為結案匯報不僅是加速學習的催化劑，也是持續營運的基礎。有效的結案匯報包含7個步驟，我們可以用下面這個口訣來記住這7個步驟：
S／設定時間和地點，做好準備。
T／一開始就要為會議營造出適當的氣氛。
E／凸顯達成核心目標的成效。
A／分析資料
L／尋找根本原因出現的模式
T／讓組織上下都能傳承過去的經驗
H／完美句點

飛安，永遠追求零缺點執行
復興航空公關經理 湛華生

航空業是龐大而精密的服務產業，因此在這個產業中的地勤人員、櫃檯服務人員、空服人員、飛行員、機師等，每個工作人員都有一本記載著詳細標準化作業流程（SOP）的「作業手冊」，包括每一項例行作業的進對應退和異常狀況發生時的因應措施。

由於航空業涉及重大的公共安全，主管機關民航局與法令規範對於航空公司每次執行的準備、執行紀錄和事後的報告都要求十分嚴謹，乃至於飛機製造商對於飛機的使用都有嚴格的規範。每次飛行前飛行員都必須依法填妥相關文件，並同時取得該次飛行的飛行計畫及氣候資料，每次任務執行完畢，也必須紀錄飛行的過程，這些資料會被保存3個月以上備查。飛行期間如遇異常狀況時，事後機組員也會特別開會內部討論，並不時補強作業手冊的內容。這樣嚴謹地回覆和檢查系統，並不只在單一的航空公司內，事實上飛機的製造商、使用該飛機的航空公司、民航局、甚至跨洲際的同業間，一直都會有密切的往來，這是一個全球性且不間斷的溝通網。
航空飛安管理中有個Cheese理論，每一片cheese代表不同的飛安預防措施。這個理論所指cheese上面不規則的小洞代表預防措施出現了漏洞，但只有當一連串的預防措施都出現漏洞時，光線才會透過洞穿透疊在一起的cheese。意即，單的一件事並不會造成飛安事件，必是有多個巧合偶然才會同時發生，只要中間一環接不上來，就不會出事。的確，飛安事故的發生經常都是一個錯誤接著一個錯誤，一連就是6、7個洞串在一起，但事實上只要能攔截下來一個洞，就不會有意外事故產生。因為流程管理是航空公司競爭力的重力中心，國際間有數種專業認證的指標，就是用以多重角度來檢驗飛安與服務品質的指標。

「可以讓你領先群雄的流程工具，就叫做『零缺點執行』。你必須在腦子裡建立起這套流程，花時間讓這套流程完整運作，靜下心來對自己做結案匯報，誠實面對自己，把學得的經驗反饋到這套流程裡，然後明天照這樣再做一遍。」
詹姆士‧莫菲

零缺點執行模式是由下而上的作業流程。這套流程可以用來改變一個人擬定發展藍圖、規畫、做成任務簡報、執行以及做結案匯報的方法。零缺點執行除了可以用來改善大型企業甚至跨國企業的營運成效，同樣可以靠個人的力量來改善小型企業的營運成效。零缺點執行以員工為中心，而且公司不必投入大量資源就能夠應用這個模式。零缺點執行也可以有效應用在個人身上。你可以用零缺點執行來規畫人生目標並且找出個人的重力中心，然後把零缺點執行的循環過程應用在日常生活中，藉著定期的結案匯報，你就能夠加快自己實踐人生發展藍圖的腳步。

◎要素1 領導統御
發展藍圖
策略
要旨
◎要素2 執行引擎
規畫任務
簡報執行
結案匯報
◎要素3 組織基礎
標準
訓練
員工