打造優質奈米級的服務

■ 吳美娥
管理大師杜拉克曾經預言，知識是21世紀的新競爭利器，而「新經濟」就是服務經濟。問題是知識不但「無價」而且「無窮」，如何從無際的知識瀚海中撈針，尋獲一針見血的知識？
杜拉克提出這樣的判準：知識是有效果的資訊。台塑集團負責人王永慶小學畢業後，就當米店學徒；松下電器創辦人松下幸之助只讀到小學四年級，就到火盆店當學徒。他們的學歷都不高，卻分別成為台灣、日本的經營之神，並且印證了杜拉克的觀點———實踐是檢驗知識的唯一標準。
企業存在的目的與價值是什麼？用杜拉克的話來說，就是對外要「創造顧客、服務顧客、滿足顧客」；對內則須優塑企業文化，因為「企業不是個體的音符羅列，而是由成員間和聲關係譜成的樂章」。
所以
在微服務時代，如何打造優質的奈米級服務？
在標準化時代，如何創造滿足個性化的產品？
在協同管理時代，如何策定管理戰略與戰術？
在團隊作戰時代，如何引爆組織的核融效應？
在知識經濟時代，如何成為高成長的績優股？
這五大課題，是企業追求的首要目標。
針對前述五大關鍵課題，《看故事學管理》藉由60則管理小故事、60則管理經典格言，詮釋60個服務經濟時代的典範觀點。作者陳念南將標竿企業的五大成功力學———服務力、標準力、經管力、組織力、訓練力，結集於一書當中，讓管理從複雜的理論面，回歸到具體的基本面。
(作者是中國生產力中心出版與推廣組經理)
【2005/06/05 經濟日報】