掌握景氣循環的策略思維》與客戶共同成長

【經濟日報╱薛明玲（資誠會計師事務所所長）】

經 濟環境改變，必然對市場產生影響，卓越企業會掌握景氣循環契機，貼近市場動態，深入瞭解顧客需求，主動提出最符合客戶期望的產品及服務。另一方面，在公司 內部不斷強化重視客戶價值及主動服務的企業文化，並擬定市場行銷策略，調整資源分配，使企業不僅達成短期營運目標，更奠定長期的客戶信任及市場地位。 在景氣循環變動時，企業首須採取的具體措施，是評估市場改變對產業及公司的影響。 亦即從市場及客戶角度，分析公司的利基及威脅所在，並重新審視企業本身的核心競爭力是什麼？何種產品、服務、通路是市場及客戶所需要的？公司要如何突破競 爭，與眾不同？當市場及顧客需求急速萎縮，公司是否有開發新市場的對策及能力？這些問題都是企業面臨不景氣最大的挑戰，企業在克服這些挑戰的過程中，建立 的優質文化及累積的經驗，將是景氣復甦時，企業最大的利基。 其次是與卓越客戶共同成長。企業資源有限，但市場競爭是無限的，因此設定重要的標竿客戶，並與這些卓越客戶相互學習、共同成長，進而建立長期信任的夥伴關係，是企業在景氣循環中致勝的關鍵之一。 當然不景氣時，難免有些客戶營運受到影響，甚或陷入困境，除非此一客戶涉及經營誠信，或者與此一客戶的業務往來，將危及公司體質或損及品牌形象，否則企業要展現寒冬送暖的關懷，協助客戶度過危機。 最後是以客為尊，提供價值服務。景氣變動時，企業與客戶的關係不應僅是「價格」的零和。 卓越的企業，在景氣變動時，會與客戶共同討論，提出有價值的產品或服務，建立與客戶同舟共濟的夥伴關係。 以會計師為例，在當前景氣衰退之際，會計師如果僅提供景氣好壞都需要的財稅簽證，難免淪為「價格」競爭。其實，不景氣時，企業面對更多的財稅議題，例如最 近熱門的財會十號公報（存貨會計處理）、兩岸解凍後的大陸投資限制放寬、台商回台上市、國際稅務風險管理、併購等，都帶給會計師更多與客戶決策者討論及提 供價值服務的機會。 又以2008營運表現最夯的巨大、宏達電及聯發科為例，這些卓越企業都是主動貼近客戶需求，展現以客為尊企業文化的典範。 客戶可說是公司的衣食父母，但面對劇烈的市場競爭，客戶也是企業最不容易掌握的資源。企業與客戶的信任關係，需要長期的經營與建立，但失去客戶可能在一夕之間，不管原因是客觀環境或內部因素。 企業面對景氣循環，會有各種因應策略，但長期經營的卓越企業，都深刻的認知，掌握市場最重要的關鍵，在於抓住客戶的心，也就是建立主動熱忱的企業文化，重視客戶價值、展現以客為尊。 （六之三） 【2009/01/20 經濟日報】