單車進行曲 最浪漫的服務

【經濟日報╱鄭秋霜】 巨大集團、捷安特董事長劉金標，今年以73高齡完成騎自行車環繞台灣一周的壯舉，不只體會了人生難得的經驗，也為企業形象加分，更為捷安特的創新服務，帶來「巨大」的推進力。 捷安特總經理何友仁說，在董事長騎單車環島旅行後，很多消費者打電話到捷安特，希望捷安特推出自行車旅遊及環島認證服務。捷安特已決定明年推出相關服務。 「這可以說是應消費者需求而衍生出來的創新服務。」何友仁說，使台灣成為自行車島，一向是捷安特的理想與使命，雖然公司原先就有意規劃自行車旅遊服務，但董事長完成單車環島壯舉，更加速這項創新服務的誕生。 因應M型社會的到來，愈來愈多公司推出創新服務；而隨著業務內容的改變，員工的培訓與心態的改變，也變得更重要，工研院日前舉辦創新生活形態研討會，邀請業者分享經驗。 自行車旅遊行程 捷安特明年上路 以捷安特為例，五年前就發現必須符合不同生活形態所需，但當時市場上沒有可以學習的對象，捷安特便透過開設直營店累積經驗，近年來陸續推出許多創新服務，例如由直營門市員工帶領顧客試騎自行車；設置單車休閒服務站，提供免費溫水淋浴、上網及單車教學等服務。 預定明年新增的自行車旅遊服務，將規劃全台各地自行車旅行行程，包括九到15天不同類型的環島行程、三到五天的深度旅遊，甚至包括量身打造的套裝行程。 公司推出一波波的創新服務，如何讓員工跟得上這些變化？捷安特自有一套選人與育人作法。 捷安特門市向以服務帶動銷售，門市人員不只會維修自行車、熟悉銷售技巧，還要帶消費者出去試車，與消費者建立非常密切的關係，因此，「熱情，是我們挑選員工的第一要素。」 何友仁指出，捷安特員工有一個共同特質，就是他們都是自行車的熱愛者，因此都樂在工作，流動率很低。 為了找來熱情的員工，何友仁與公司另一位高層主管親自面試應徵者，因為熱情這項特質常常是一種感覺，不易拿捏，「兩個人一起看，再做判斷，更準。」 員工實地走一遭 激發熱情向心力 何友仁透露，曾有開過自行車行、維修與銷售知識都很豐富的人來應徵，但因為缺乏熱情，公司決定不錄用；反而是對自行車有熱情，沒有專業知識的人，只要把他訓練好，就是可用之才。他強調：「沒有專業，可以訓練；沒有熱情，無法訓練。熱情，是公司要找的員工特質。」 以自行車旅遊服務為例，捷安特指定兩位員工，以及有導遊經驗的新進員工負責規劃行程，10月起員工開始分梯次環島，實際演練這些行程，以便明年服務推出時可以帶隊，至少已有40位員工參與。 為了讓直營門市能夠彰顯公司形象，捷安特特地引進設計人才，由他們自行設計符合公司精神與形象的門市；門市辦活動時，總公司也會支援協辦，直到店長可以獨當一面為止。 【2007/11/30 經濟日報】