【經濟日報／林婉如】
「明明是低單價的商品，消費者卻要求使用年限要像高價品一樣長。碰到缺乏價格與價值等量基本認知的消費者，要如何教育他們？」客服人員經常會遇到這種困境，難道「價格與價值」永遠像「企業與顧客」只能處於天枰的兩端？
消費行為也有「槓桿原理」，顧客儘量壓低價格，卻期望享有更高的附加價值。與其就價格和顧客糾纏不清，不如清楚地向顧客訴求服務的價值。對消費者而言，有價值感的服務，必須符合「三利」標準。
利己：顧客關心的是，產品對「自己」有什麼好處。以電器為例，「台灣製」價格通常高過「大陸製」，台灣製產品能帶給顧客什麼不同於大陸製產品的利益，必須向顧客明確揭示。
利多：提供消費者額外的價值。例如，飛機班機延誤，航空公司贈送餐點，主動協助乘客訂其他航空公司的機位，或協助乘客與家人、公司聯繫等，提供一些額外的服務，以彌補班機延誤帶來的不便。這類特殊狀況是否處理得當，往往讓顧客印象深刻。
又如，當顧客說：「先生，你的服務真好！」，服務人員回答：「這是我應該做的，您付了10%的服務費，這是您應得的，也是我份內該做的事。謝謝您的體貼！」顧客總是希望以有限的價格，得到無限的價值，提升與顧客互動時的價值感，便能創造服務的價值感。
利基：消費者也會在意在服務的競賽中，廠商的利基何在。未來服務將朝「移動式客服」邁進，隨時隨地提供服務，將成為廠商的一項差異化優勢。未來，主管也將可以同步聽到客服人員和顧客的互動情形，更能主動發掘問題、防範問題發生。移動式客服將使企業更有利基點。
低價策略不是企業唯一的出路，創造服務的價值感，提升產品的附加價值，高價值策略還是會勝過低價格策略。當消費者對價格不滿時，服務人員不妨從顧客的三個利益點切入，將訴求重點轉移到價值感，不但能幫自己解套，且能讓服務加分。
（作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw）
【2006/12/29 經濟日報】
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