創新經營》因為真實，所以感動顧客…

【經濟日報／台北訊】 他的名字叫傑克。不管你是看到他在慢跑，還是靜靜地斜靠在躺椅上，他永遠都戴著一付墨鏡，而且會正對著你，給你一個超大號的笑容。「人生真美好」這幾個字是他的跟屁蟲，只要傑克出現，這幾個字幾乎都會出現。 傑克並不是一個真人。他是小朋友塗鴨時會出現的那種簡單人形，一個大大的圓圈是臉，上面加了一付墨鏡和半月形的笑口，從衣服和褲子裡伸出來的是四根黑線，代表四肢。他看起來充滿活力，卻又輕鬆慵懶。 傑克是美國「人生真美好」（Life is good，Lig）日用品製造公司的代表卡通人物。公司大部分產品上都有他的身影（其他還有塗鴨式的一朵小花或一顆心，也都跟傑克一樣，線條簡單）。傑克總是在笑，是因為他要告訴大家：「人生真美好！」知道傑克是怎樣的一個人，就等於知道Lig是怎樣的一家公司。 Lig的產品從T恤、飛盤到家具應有盡有，然而公司想賣的其實是樂觀主義。這些日用品說穿了平凡無奇，但是掛上傑克的笑臉和「人生真美好」的標語（或者其他類似的樂觀小語），Lig硬是與其他日用品製造商拉出差距，成立12年來造成了一股文化現象小旋風。 這樣的正面威力，讓Lig這家只有200多人的私人小公司，在幾乎不打廣告的情形下，一年營收就達8,000萬美元。從成立的第一年開始，每年營收都以倍數成長，第三年開始便年年賺錢，如今版圖橫跨14國。對創辦人雅各兄弟（Bert and John Jacobs）來說，他們現在絕對可以大喊：「人生真美好！」 我，就是傑克 其實，雅各兄弟在賺大錢之前，就一直覺得人生是美好的。剛踏出校門不久，他們就在波士頓擺路邊攤，專門跑給警察追，一件賣10美元的T恤上，有著他們的手繪圖案和一貫的快樂調調。後來整整五年的時間，他們開著小貨車，在美東各大學的學生宿舍，一間間敲門叫賣T恤。兩人就以小貨車為家。 雅各兄弟把自己的創業故事寫在產品標籤上，也寫在購物袋內加放的說明卡裡，甚至出現在部分的T恤上。許多顧客知道他們的故事，還會熱心地告訴其他人。雅各兄弟的真實故事，為平凡的產品添加一份不凡的魅力。就是因為真實，才感動了顧客。雅各兄弟其實就是傑克。傑克喜歡的戶外活動，也是雅各兄弟的嗜好，傑克的樂觀哲學，反應的是他們的中心信仰。這股企業文化貫穿公司上下，成為經營管理各個面向的最高指導原則。 此CEO非彼CEO 接受10月號公司雜誌（Inc.）訪問時，弟弟表示，公司想要傳達給大家「活在當下」的訊息。傑克做的都是一些簡單的快樂事物，是一般人現在就能享受到的。他解釋，公司沒有把名字取為「人生太棒了」，或者「人生真完美」，是因為世界上原本就有很多的不美好，但是他們希望顧客把焦點放在美好的事物上，而且也能幫助別人這樣去想。 Lig共推出近千種產品，老奶奶可以買該公司的水壺，小弟弟可以買棒球帽，就連養狗人家也可以為愛犬買一個狗碗，產品幾乎人人用得上 。弟弟進一步解釋：「我們不錯過在人口統計上分類的各種人，但是我們錯過在性格統計上分類的一種人，就是看不到事物樂觀面的人。」雅各兄弟的訊息引起顧客的共鳴。他們一個是公司的「總樂觀長」（chief executive opti-mist，縮寫一樣是CEO，職責也一樣是執行長，但是把officer一字改為樂觀者opti-mist），另一個是「創意樂觀長」（chief creative optimist）。 公司成立至今，他們收到成千上萬的顧客感謝函，告訴他們雖然自己生病了或剛失去家人，卻受到公司的安慰和鼓勵。雅各兄弟把這些感謝函製作成一本檔案夾，分送到各店面。檔案夾的封面寫著「補給燃料」，打開來裡面滿滿是顧客的感謝話語，其中還夾著顧客寄來的產品使用照片。公司鼓舞了顧客，也藉由顧客鼓舞了員工，讓他們的工作產生更大的意義。 就像能源跟雨傘 然而，災難發生時，Lig還能賣這樣的訊息嗎？911事件爆發後，公司開始擔心還有多少人想穿「人生真美好」的T恤，於是破天荒地砸下3萬美元，做了一支廣告，並且為911受難家屬進行慈善活動，找到延展樂觀訊息的方式。次年，公司再挑選兩個慈善團體，延續這把成功點起的香火。弟弟在接受麻州大學網路雜誌的訪問時表示：「從一開始到現在，我們的想法一直都是：讓我們盡最大的可能去產生正面的影響。」他慶幸自己現在有了能力，可以直接影響不幸的人。 如今Lig設有慈善部門，專門負責善用傑克的影像和訊息，舉辦各類公益活動。例如，連續三年的秋天，Lig都在各地舉辦南瓜節，採嘉年華會的形式，民眾可以免費參加音樂會、看魔術表演、吃派比賽，以及享受美食。公司在現場販售T恤，並且邀請民眾捐款，所得全數捐給重症兒童慈善團體。去夏的南瓜節，總共募得20萬美元。 如果要以一、二句話簡短說明Lig的成功原因，弟弟的說法是：「人，其實都想要被美好的事物所包圍。」公司雜誌的記者則認為：「就像能源跟雨傘，樂觀是人類永遠都會需要的東西。」傑克到現在還是正對著你，給你一個超大號的笑容。 （本文摘自12月號《EMBA雜誌》，網址 www.emba.com.tw） 【2006/12/06 經濟日報】