讓顧客滿意 先搞定員工

【經濟日報／施依芸．施伶蓁】 研究調查發現，顧客滿意與公司獲利、股價及績效成正相關，許多學者因而建議將顧客滿意度（CSI）納入企業品質管理的一部分。企業也從善如流，從1990年代開始，很多企業將顧客滿意度納入發展策略中，並強調顧客導向的經營方針。以往企業認為，唯有第一線的服務人員才需要奉行「顧客至上」的觀念，但是現今顧客滿意已經逐漸跨越部門的隔閡，成為全體員工的共識。 員工滿意與否事關重大 顧客滿意決定於服務品質，因為「人」是服務的要素。因為服務流程中，人與人之間互動頻繁，也是影響服務交易的核心。尤其對服務業而言，服務產生的價值是透過人來傳達，當員工與客戶接觸的關鍵時刻，會直接影響顧客滿意度，因此第一線服務人員與後場支援員工的態度、行為舉止，往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。 當員工心態處於不平衡狀態，勢必不願意對顧客提供好的服務品質，顧客滿意度自然會降低；製造業亦是如此，雖然產業已多採用自動化生產，但是生產線還是需要作業員、品管人員、倉管人員等，某一環節的員工心生不滿，就會使瑕疵品流通於市面上，導致顧客不滿、抱怨，甚至是訴訟糾紛，影響企業形象。 由此可知，員工滿意度的重要性，不亞於顧客滿意度。如何讓員工滿意呢？企業可透過滿足基本因子（例如薪資、職位等），讓員工獲得歸屬感；也可以透過滿足關鍵因子（例如成就感、社會地位等），建立員工的工作使命感。雙管齊下，可讓員工對企業產生忠誠度，進而成為企業維繫顧客關係的溝通橋樑。 事實上，滿意自身工作的員工去服務顧客，能對顧客滿意創造實質的績效，已有數字可佐證。根據美國西爾斯百貨研究顯示，每提升5%的員工滿意度，可提升1.3%的顧客滿意度。 國外有許多學者提出顧客滿意度的衡量技術及決策方法，其中Fornell於1989年首先提出瑞典顧客滿意指標（SCSB），之後於1994年再次發展出美國顧客滿意指數（ACSI）。受到SCSB及ACSI兩個模式的鼓舞，1999年歐洲發展了歐洲顧客滿意指標，並針對歐洲12個國家進行研究。雖然各國的顧客滿意度指標不盡相同，但皆採用因果模型的架構與PLS（Partial Least Squares）計算滿意度分數的統計方法。 服務品質影響客戶感受 在國內，經濟部商業司委託中國生產力中心進行便利商店、餐館及超市業顧客滿意度調查，就是使用因果模型統計方法。調查結果顯示，顧客滿意受服務品質的影響相當大，服務品質愈佳，顧客愈能感到滿意，這個結果印證了學者的論述。 當企業汲汲營營追求顧客滿意的同時，切記兼顧內部員工滿意度，唯有滿意的員工，才能對顧客提供優質的服務，顧客忠誠度高，企業自然能永續發展。（作者是中國生產力中心顧問師） 【2006/12/03 經濟日報】