邁向體驗經濟的關鍵思考(下)

■ 梁源湘
引領全球服裝時尚的Prada，精心設計Magic Mirror試衣間，在賣場中運用高科技無線射頻辨識(RFID)技術，建構華麗舒適且貼心實用的試衣空間，讓顧客無須轉身即可看到換裝後各種角度的模樣。
全球著名的五星級飯店麗池—卡爾頓(Ritz-Carlton)，為了明確掌握顧客的消費習慣與偏好，要求迎賓人員從行李標籤上蒐集進入大廳的顧客姓名，並迅速記錄在「顧客偏好」表中，傳遞到服務櫃檯「顧客歷史」的電腦文件中，然後連線到全球所有分店。
領班根據預定住房名單查閱顧客偏好，告知所有服務人員，以即時採取最適切且貼心的措施，迎接貴賓的到來。顧客投訴的問題解決後，也會記錄到「顧客事件」表中，並立即進入資料庫，使飯店其他人員了解當天顧客有不愉快的經歷，可能需要特別的照顧和關心。
在「體驗經濟」之下，顧客付出所得進行交易活動，並造就經濟發展，重視的不只是購買的商品、接受的服務，而是一種情境，一個經過「心動」、「感動」、「衝動」並付諸「行動」的過程。消費者買的是一個經過精心設計，令人難忘、驚奇且觸動人心的經驗與故事。
但筆者每每提及國際間「服務典範思維」的變遷，以及國外備受讚揚的「優質服務作為」時，卻總是無法如預期中得到熱烈回響。我想問題出在台灣消費者是全世界最善良、最容易滿足的顧客，因為「認命」、「宿命」，覺得生活將就點、過得去就好，得饒人處且饒人，所以「歹命」的賺著先進國家的所得水準，卻享有落後國家的服務品質。
這是我國邁向服務性導向的體驗經濟，必須重視的關鍵思考，因為最挑剔的「顧客」就是最專業的「顧問」。（下）
（全文完，作者是中國生產力中心產業經管組經理）
【2006/01/08 經濟日報】