擬定發展策略 知識管理加分

■ 楊榮傑 知識已成為企業最重要的經營要素，若不事先加以妥善規劃，建立良好的管理機制而任其自由發展，可能會因跟不上企業擴展的腳步或方向不正確，以致形成智慧資本的嚴重缺口，進而影響企業的核心競爭力。 因此，配合企業策略規畫，智慧資本的累積也應該擬訂合適的知識發展策略，明確地勾繪發展方向及管理重點，以利應用各種知識管理（KM）工具或手法，協助企業有效進行知識管理。 企業導入知識管理之前，應先檢視公司經營所面臨的問題或困境，有哪些關鍵要因需要解決，這些要因解決的過程是否必須仰賴企業過去所累積的知識，或藉助於知識工作者的經驗或創新想法，如果答案是肯定的，那就表示知識管理確實是項可行的管理機制，接下來才繼續思考應該使用及如何運用哪些工具或手法。 知識發展策略 十大思考 知識發展策略應該依循企業短、中長期策略目標而擬訂發展方向，而後跟隨年度營運目標的展開，訂定各項應用手法的實施重點及管理目標，以充分協助知識工作者順利完成組織所賦予的任務。 以下為必須思考的重點： 1.公司目前所需應用的知識存量是否足夠？ 2.知識存量不足時，從外部引進或由內部自行產生？ 3.公司目前的知識保存方式是實體形式還是數位化居多？ 4.跨部門的知識交流管道是否具備？使用時是否通暢並可取得所需的知識？ 5.公司核心競爭力所需的知識，目前大多以外顯知識亦或內隱知識形式保存？ 6.公司是否針對內隱及外顯知識分別有不同的管理機制或做法？ 7.員工的平均年資大多分布在哪個級距？是否有針對較高及較低年資員工的知識管理做法？ 8.公司現行資料或知識文件，是否有著重於過程經驗記錄的特別要求？ 9.知識管理的眾多管理手法及工具中，員工接受度或認同度較高的是哪些？ 10.企業是否重視人才培育並有積極作為？對資深員工是否也有栽培計畫？ 以上考量點方便企業導入知識管理活動前，清楚掌握需求並能訂定適當的發展策略。 KM結合BSC 綜效加乘 近幾年國內企業日益重視策略管理工具平衡計分卡(The Balanced Scorecard, BSC)，藉由平衡計分卡來制定知識發展策略，是相當不錯的做法。 因平衡計分卡分別有財務構面、顧客構面、企業內部流程及學習與成長構面，除了財務構面不易直接呈顯知識管理效益之外，其他構面都可善用知識管理手法協助達成策略目標。 例如：在顧客構面，可利用知識管理蒐集顧客資訊及使用習慣、分析採購行為與製作顧客抱怨案例或問題集(FAQ)等，以快速回應顧客需求或主動提供服務。至於企業內部流程的策略目標大多與改善及創新有關，這些流程活動更需仰賴過去的經驗或留存下來的知識，才能縮短實施時間或避免犯同樣錯誤。 學習成長構面更是知識管理的主要推展焦點，經由知識地圖、專家黃頁、社群經營或結構化在職訓練等手法，使員工學習成長有更多的運用管道，並能發展企業專屬的人才培育方式。 由此可知，平衡計分卡與知識管理整合應用是個效益加乘的做法，除了可協助擬訂知識發展策略，亦可藉助於各構面關鍵績效指標，來規劃發展知識管理績效衡量機制。 中國生產力中心輔導個案時已實際運用，確定是可行方案，未來企業亦可朝向這種整合模式加以規劃導入知識管理活動，以兼顧短期與長期、有形與無形、內部與外部需要，建立平衡發展的知識型企業。 （作者是中國生產力中心高雄服務處創新營運組經理） 【2006/01/08 經濟日報】