好服務傳一時 壞服務嫌一世

■ 吳怡銘 據2005年行政院主計處統計，服務業占國內生產毛額已達73.2%，遠超過政府相關單位的預測，由此可見，服務業已經成為台灣產業發展的大趨勢。不過，相對於業態的快速發展，在顧客滿意、服務品質提升上，已準備好並經得起考驗的企業究竟有多少？ 日前經朋友介紹，知道某間餐廳的套餐很優質，甜點很精緻，不過很難訂位。幸運的是，我在耶誕夜當天訂到位。 準時來到餐廳，光是等帶位就花了十分鐘，一坐下點好套餐後，三分鐘內出了兩道菜，爾後隨著外頭等待隊伍愈長，上菜速度愈來愈快，不出十分鐘，所有的菜已經塞滿整個餐桌。 向服務生反應，他尷尬笑說，「今天生意比較好！」看到外頭滿是等待的人群，用餐的情緒愈發緊張，於是和友人囫圇吞棗地吃完大餐，正想以最快速度離開，又空等十多分鐘，因結帳的人太多，刷卡機一下子負荷不了……。 相信很多人都有這樣的經驗，滿心期待去做某件事，卻被沒有準備好或是不好的服務打了退堂鼓，心有不甘之餘，對這家店產生壞印象，在腦海中打了個大大的叉叉。 服務需要一套細膩的標準作業流程(SOP)，檢視得愈仔細，顧客能挑剔的就愈少。2005年在知名航空服務調查機構Skytrax評比上，以經濟艙和商務艙人員服務品質獲得全球第一，並以「華航卓越品質計畫」獲頒2005年經濟部工業局國家品質優良案例的中華航空公司，就是很好的例子。華航過去是Skytrax調查後段班的學生，經過近十年的努力，服務品質提升到資優班，當中歷經相當辛苦的變革和教育。 例如，華航強調服務是設身處地為顧客著想，主動觀察旅客的需要，當旅客東張西望時，空服人員一個箭步就將雜誌給遞上去；旅客準備伸手調整冷氣開關時，空服人員已將毛毯拿到眼前；旅客要杯飲料，空服人員不可以回應「請稍後」或「請等一下」，而要說「馬上來」。 從細節著手可以讓服務更細膩、貼心，但華航也體認到過於Over的服務，反而會讓顧客感到不安，甚至招致反效果，當中技巧的拿捏要很準確。 服務是不允許懈怠的，只要一個疏忽、一點恍神所付出的代價是難估計的。切記！好的服務往往只會被宣傳一陣子，但是壞的服務會被嫌一輩子。（作者是中國生產力中心能力雜誌主編） 【2006/01/08 經濟日報】