張寶誠專欄》創意+文化=價值提升(下)

■ 張寶誠（中國生產力中心總經理） 上周提及創意與文化是企業核心元素，能否把創意與文化進行極大化的挖掘，並充分融合，是致勝最大的關鍵。創意加文化結合而為差異化的經營模式，例證非常多，發跡於西雅圖、揚名於全世界的星巴克咖啡就是一個例子。 星巴克的起源地落腳於西雅圖的一個傳統市場裏，當地並非咖啡豆的故鄉，既不產咖啡，與咖啡也沒有什麼淵源，星巴克卻結合優質的咖啡產品，並以創意結合服務文化與企業文化，衍生出自我獨特的價值與氛圍。在一個不產咖啡的地方，卻創造出獨樹一幟的咖啡文化，從而締造出無以倫比的品牌價值。 反觀當今台灣的服務業，仍可以見到許多企業僅停留在「快速獲利」的短見思維中，舉例來說，連鎖加盟店一家一家開，只見人潮與錢潮的湧入，但缺乏核心價值，未見特別的創意，也缺乏差異化的服務文化，因此，要能夠打動人心並不容易。 羅夫‧錢森(Rolf Jensen)在《夢想社會：後物質主義世代的消費國度》(The dream society : how the coming shift from information to imagination will transform your business)一書中探討：在後物質主義世代的消費國度，當人類的需求從「資訊」轉移到「想像」時，會如何改變企業的經營與未來發展？他指出，在這個時代中，產品的「故事」帶來的附加價值遠遠超過超過品質與價格。舉例來說，聯邦快遞訴說的是「實踐諾言」的故事，彰顯的是「重然諾」的品牌形象與價值，並非只是傳送顧客的貨物而已。 錢森也在書中提示六種因人們的感情、價值觀、理念而會有可觀成長的市場，包括1.銷售歷險經驗市場；2.親密感、友誼與愛情市場；3.關懷市場；4.「我是誰」市場；5.安心市場；6.信念市場。 所謂後物質主義世代，也就是體驗經濟時代。企業，尤其是服務業，務必要創造出讓消費感動的經驗與驚艷。其實，無論是何種性質的產業、生產何種產品的企業，都不離「腦袋＋心靈」的消費範疇。企業必須願意去激發創意，讓點子活化，進行創意活力化的推動，並與企業文化的元素相結合，建構起服務鏈，才能點燃消費者心中的感動之火，進而提升顧客及自我的價值。（全文完） 【2006/01/08 經濟日報】