■ 韓志翔
員工的工作滿意會提升組織績效嗎？答案是不一定，要看工作滿意的性質而定。如果員工的滿意來自於工作輕鬆，沒有績效要求，組織績效不僅不會提升，反而有降低之虞。
數年前，美國一家飛機製造商鑑於員工不滿意公司的管理制度，遂聘用一位強調人員導向的人資主管。為提高員工的滿意度，他降低工作負荷與壓力，並給予更多的休閒與關懷，結果生產力反而大降，逼得執行長要他走路，公司又回復任務導向的管理模式。
由這個實例可見，以降低工作負荷來提升員工滿意，不足以提高績效，因為員工可能只是希望工作輕鬆，設定較低的績效水準。
若員工的滿意來自於獲得合理的報酬、具誘因的獎勵、學習與成長、晉升與發展、上司的鼓舞與肯定、工作上的成就感，或符合個人職涯興趣，這種喜悅會讓他們樂在工作，更有利於組織績效的提升。反之則否。
台北一家水療館的櫃檯人員，平日待客冷漠，毫無服務熱忱。一位客人向老闆抱怨：「你們那位櫃臺小姐態度為何如此惡劣，我常跟她打招呼，她竟然愛理不理的。」老闆答道：「先生，不好意思，請您忍耐點，我給她的薪水太低。」這個例子說明，員工沒有得到合理的待遇，服務品質自然低落，導致顧客抱怨，最後也可能造成公司的損失。
統一星巴克成立七年來，從八家門市成長到145家，總經理徐光宇強調，經營成功的第一關鍵因素是員工喜悅，喜歡自己的工作環境。統一星巴克不僅提供員工優於同業的薪資與福利，同時相當重視員工的教育訓練，讓他們學習成長，並透過員工滿意度調查滿足員工需求。徐光宇認同「僕人領導」的理念，將員工視為工作夥伴。
「服務利潤鏈」模式強調，利潤提升有賴顧客滿意，顧客滿意又來自於服務品質，喜悅又有幹勁的第一線人員是服務品質的必要條件。
聯邦快遞"People, Service, Profit"的核心理念，便符合這個模式，在公司提高獎勵，放寬處罰後，員工喜悅感增加，車禍事故降低，進而提高組織績效。
不論製造業或服務業，喜悅又有幹勁的員工，才是工作績效的保證。
（作者是政治大學企管系教授，than@nccu.edu.tw）
【2005/09/16 經濟日報】
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