工商時報/經營知識/15版
2005/9/6
美國科技業典範：國防與商用航空領域之電子與高科技系統開發公司諾斯洛普格魯曼(Northrop Grumman Corporation)，利用由員工、客戶和合作夥伴組成的「整合產品小組」，讓彼此分享重要的專業知識。
該公司認為，客戶與合作夥伴的參與，有助於在繁複多樣的生產過程中，讓原本互不隸屬的專案小組重新整合為一個單位。整合產品小組有如內、外部利害相關人組成的社群，分享和汲取專業知識、改進績效評估的速度，且加快專案完成的速度、降低問題發生機率。
美國飲料連鎖業典範：全球咖啡連鎖店星巴克(Starbucks Cor po-ration)重視蘊育一個能刺激、獎勵企業家精神的文化。星巴克鼓勵全球5，400家連鎖店的經理與員工時時思考新的產品、利用新方法來取悅客戶。該公司受到歡迎、推出首年即大賣5，200萬美元的Frap pucino咖啡，便是出自２家店經理的創意。星巴克不將開發產品及宣傳服務政策等瑣事交由高階管理階層來做，而是由前線經理級店面員工來負責，因為他們是最接近客戶的一群。
與員工、供應商、競爭者及其他利害相關人的合作關係，是企業營運活動能否順利開展的關鍵，這在重服務更甚於產品的競爭環境下尤其重要。最佳實務企業會採以下做法：
１、將決策權分散到組織各層級
設計組織結構時，應賦予員工責任範圍內最大的職權。這是因為客戶如今擁有更低的成本及更多的選擇，給予員工更大的授權將有助於提供客戶更主動、更好的服務。領導型企業強調訓練與領導、而非控制與批示，這是建構關係取向組織結構的關鍵要素。
２、跨越部門分際執行工作
若要建立有助資訊流動及員工相互協同合作的組織結構，各部門和職能間的分際應該要更寬鬆。整合跨部門的工作並非容易的事，成功與否的關鍵在於企業的「心態」─即企業將如何運作的哲理，這個心態必須由高階管理階層透過各部門主管滲透透企業的每個角落。
３、整合整體企業的知識
成功的企業會將功能強大的知識分享系統納入組織設計中，以提高作業流程的速度與品質加快學習速度、刺激創新，以及聚集能帶來競爭優勢的實務知識庫。擅長知識分享的企業會以大量的資源、由上而下支持這方面的努力，把它納入年度績效考核，並建立協同工作體系中成效最佳的作業流程。
４、將管理階層職責的焦點放在策略和支援上
精簡、回應型的組織結構，能讓管理階層致力於策略、決策支援、關係建立及掌握機會等構面。當各階層經理人都對策略和願景念茲在茲、而較少浪費時間在戰術及瑣碎的管理事務上時，企業的經營會更有效率、更經得起風險，也更能培養與善用智慧資本。
５、建構支持協同工作的企業文化
建立在互信及全心全力達成公司整體目標上的合作型組織文化，是企業在唇齒相依的全球經濟中生存、茁壯的關鍵。一個高度回應與整合的組織結構，其文化特性包括：人員與部門間緊密的網絡關係、員工高度自主、快速完成工作、員工彼此信任、經理人專注於輔導與策略、每位員工都負有創新及客戶服務之重責大任。
(本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「Global Best Practices」資料庫)
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