推銷高手》誠實相待

■ 洪良浩
對業務人員來說，「時間就是金錢」這句諺語格外貼切，清晨與客戶早餐會報，中午與客戶餐敘，甚至晚上交際應酬或家庭拜訪，工作經常超過八小時，只為了達成目標。
但也有一些業務人員，「充分」利用上班時間辦私事，至於那些利用工作之便，兼營其他公司產品的業務員，就更不應該了。
這牽涉到業務人員的誠信問題，是否把上班時間都用在開發、拜訪、服務客戶。
美國《S&MM》雜誌曾調查業務人員如何有效運用上班時間。結果顯示業務人員用於面對客戶進行推銷的時間僅占10%，待在辦公室處理行政業務、填寫報表的時間占31%，交通及出差占18%，處理私人電話、e-mail及上網瀏覽占17%，用於解決客戶問題及售前售後服務的時間占14%，尋找客戶打電話約訪的時間占10%。
從上面的時間使用來看，真正用在推銷的時間只有34%（即銷售10%、客服14%及尋找客戶10%）。投入更多的推銷時間，業績自然會提升；業務人員若能誠實運用上班時間，業績必然上升。
除了時間運用誠實以待，業務人員的推銷行為也須以誠實為基礎──
產品的誠實：真正了解產品，充分掌握產品的特徵，不做誇大不實的說明，如果產品有瑕疵，應盡告知的責任，以防日後糾紛。
對服務的承諾：業務員為了達成銷售，過分誇大服務承諾，雖可取得一時的銷售成果，但日後的服務糾紛，足以斷送客戶關係。
為建立誠信，業務人員應避免以下行為──
誇大企業能力：為了取信於客戶，過分誇大企業的研發能力、產品能力，成交之後不能滿足客戶的需求，終而失去客戶。
對於產量、交期未據實以報：對產能及交期做出超出能力的承諾，以致無法達成承諾，造成糾紛。
捏造價格：業務人員為了獲得更高的獎金而浮報價格，或是為了成交而低價接單，形成舞弊行為。　　
以真誠對待自己，以誠信面對客戶，業務員的成功關鍵繫於誠實的基礎，畢竟誠實可以使任何事情可長可久，可大可好，業務人員更是如此。
（作者是哈佛企管顧問公司董事長，本文與「管理精華錄」同步刊登，http://master.chinamgt.com）
【2005/05/19 經濟日報】