■ 諶家蘭
資訊資本是組織長期累積的資訊能力和資產，可分有形和無形兩類，有形資訊資本屬於組織結構資本的一種，包括資訊基礎建設、軟體、硬體、網路、資料、流程和智慧財產權，無形資訊資本包括資訊人員的能力和經驗、資訊單位和使用者單位合作的關係以及資訊應用與管理的能力。
因此資訊資本可以由四方面具體描述：一是有形資訊基礎建設；二是資訊人員的能力質量和產業經驗與知識；三是資訊單位和使用者單位合作經驗、組織應用資訊科技創造商業模式和企業流程的能力；四是資訊科技管理的政策與程序。
這四方面正好對應到策略地圖中財務績效、關係績效、流程績效和創新績效四項觀點，亦可以對應到智慧資本中結構資本、關係資本、流程資本、創新資本和人力資本。因此，資訊資本是組織中核心基礎建設，也是能力和價值的來源。本文以壽險業的一家標竿企業作為個案案例，分享其經營資訊資本的心得與成果。
成本控管 精算再精算
個案企業長年重視資訊科技，積極投資基礎建設，加速更新各項新興資訊科技，並以資訊技術為組織策略中最主要的促成能力 (Enabler)。
該公司近年來以財務觀點來看組織中的資訊資本，尤其在國際壽險集團中，衡量資訊資本效益，如同清算企業般，須精算資訊科技值多少錢？又需要多少資本加以重購？以內部競爭和內部創業的角度來看資訊科技的價值。內部資訊部門的競爭力，要與外部的資訊廠商加以比較；讓組織中各部門的資訊採購，可以自由選擇內部或是外部的服務與產品。
壽險業在成本管控上相當嚴謹，經常精算再精算，並經過階段性審查評估，才能通過一項資訊科技投資的預算。個案企業審查評估時，是根據國際壽險業成本標竿法，計算資訊科技（IT）支出和營運支出比，營運支出和營收比，得出IT營收比；而成本標竿方法係透過該集團在不同區域和不同事業群的成本資料，計算和排序出各個單位不同的成本標竿（Spending Benchmark），再逐步細分到各項IT軟硬體的項目，算出IT營收比和IT標竿成本比後，才決定該項投資的成本效益分析，希望每項資訊科技投資都具備商務驅動力（Business Driver）和商務價值（Business Value）。
發展願景 看長不看短
組織的資訊科技策略不應該只與營運目標綁在一起，只看下一個年度的目標，而要看中長期整體集團的發展願景，側重在規劃整體資訊服務的架構、研發和創新上，進而推動組織資訊資產管理的流程化和整合化。
以往資訊科技只為滿足使用者的需求，這種境界將被打破，提升到超越滿足使用者的需求，代以引導使用者單位去活化和深化資訊資本，提升並開創價值的能力和層次，將資訊資本應用在最需要的地方，透過架構、方法和流程，將資訊資本轉化成組織的管理財，並與集團的投資決策和財務績效結合，創造資訊治理 （IT Governance）。
個案企業資訊主管表示：「我們希望能夠逐步用制度跟流程去看整個資訊資本與使用者之間的關係，因為現在我們都是使用客戶滿意度來評量IT，因此會盡量加班幫使用者做好專案，解決眼前問題，可是使用者可能未思考過IT投資決策，沒負責過IT投資效益，因此很多時候將資訊科技的投資浪費掉或荒廢掉，沒有善加利用或好好發揮，因此我們希望慢慢把IT投資和End Results長期結合在一起，這樣比較有機會建立組織的長期競爭優勢。」
壽險業尤重風險管理，國際壽險集團的風控管理尤其保守，因為風險控管代表壽險業最重視的商譽、誠信和承諾。壽險業平常和最終消費者接觸不多，一旦接觸，通常都金額很大，影響層面也很大，這和金融業與高科技電子業的營運模式很不一樣。因此IT部門在資訊風險控管方面一定要正確配合，在時間管理和經營上，一定要精準完成作業。事實上，速度對壽險業的資訊資本已經不是問題，反而是精準度、品質與服務的極致，才是對於IT更真切的挑戰。
內控稽查 一年一、二十次
個案企業集團的內部控制稽查相當頻繁，全公司各部門一年至少一二十次，每次資訊部門都會一起被查核。如果稽核結果顯示，有問題需要改善，總公司就會持續追蹤。
資訊資本競爭力主要來自資訊人員了解市場、客戶、服務、策略和管理，把企業的差異處找出來，應用資訊科技呈現差異處，並熟悉市場區隔、客戶價值、消費習性、預測分析，利用IT幫助業務單位規劃新的保險商品和服務。
個案企業IT部門集中在總管理處，使用兩層樓的空間，一層是基本設施機房，一層是應用研發。資訊部門主管表示，我們常常講IT部門是沒有牆，很難分出自己是在那個處或室服務，我們只是在做不同專業分工，都是在公司的大型資訊資本中聚落，這點是我們跟其他部門不太一樣的地方。我們也比較沒有地域的觀念，所以橫向和縱向溝通非常暢通，這種能力是我們的長處。
個案企業還有一項優勢，就是經常與國際壽險業進行交流，例如荷蘭、美國、韓國、印度、澳洲等，經常彼此觀摩，相互取經，透過互動形成共識產生作法，導引壽險產業進行指標性資訊政策，對於資訊人員在橫向和縱向的思考與視野上有很大的幫助。
未來型資訊資本
壽險業的核心業務，包括財務、精算、理賠、再保、行政管理和教育訓練，個案企業的資訊系統在這幾個方面的覆蓋率都相當高，各事業單位倚重資訊科技亦深。由於資訊人員流動率低，對於縱向和橫向的企業流程與商業模式熟悉，因而十分了解各單位的問題和困難，常常成為各單位尋求諮商的對象。
未來壽險業更強調專業能力，對於資訊科技的要求亦是如此。個案企業將以流程觀點經營資訊資本、以績效觀點評量科技投資、以再造工程觀點變革資訊管理。同時在資訊系統研發上，將以架構為變革主軸，使用元件設計概念，考慮成長性和維護性，顧及台灣本地流程的複雜度和彈性客製化的要求，讓創新和穩定維持平衡。
個案企業採用類似IKEA的概念，將重要和共通的核心元件先做出來，透過購買或自行研發或直接委外方式製造產生，這樣可以不鎖死設計和模組，但可要求一定成本效益和系統達交的成功率。因此資訊資本未來研發將朝向三方面進行：一是科技研發，二是標準的研發，三是解決方案的研發；講求高品質、高效率、高報酬的資訊資本治理，加入新的技術、架構和標準，有更多的機會與國際壽險業和國際資訊大廠合作。
壽險業的未來充滿機會和挑戰，許多新商品、新流程、新商業模式、新通路有待開拓。尤其在金控整併的環境下，金融、保險與證券的界線愈來愈模糊，將來的競爭環境只有更激烈和更直接。商場上什麼事都可能發生，什麼事都可能變化，唯有經營資訊資本產生創新和變革，整個企業才能迎接新挑戰和商機。
（作者是政大資訊管理學系教授、台灣智慧資本研究中心研究員）
【2005/05/15 經濟日報】
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