■ 楊千
蒙恬當起軟硬體整合者推出「蒙恬筆式環境」，直接面對終端客戶後，非常重視客戶的需求及滿意度。
雖然手寫產品內含手寫筆（數位板）硬體，但蒙恬始終把手寫產品定位為軟體導向產品，使用者購買手寫產品的主要考慮因素，是軟體功能是否強大，而軟體導向產品首重客戶教育、推廣及客戶服務。因此，蒙恬除了積極參加大中華區展覽，也使用新的行銷方式———Road Show（連續密集的商品展），在各大商場僱用展示員，藉由展示蒙恬最新版的軟體功能，來教育大眾。展示過程的互動，也面對面了解使用者的需求，為下一個版本提供方向。這種展示員行銷方式，後來也有部分競爭者跟進。
為了提供售後服務，以及累積產品的支援能力，提升新產品的親和力，蒙恬也提供免費上課及24小時免付費電話客服。當時研發人員都很晚下班，有些客戶晚上打電話過來還能得到工程師的技術諮詢，感到十分驚訝也非常感謝。
蒙恬對舊客戶也提供便宜的升級策略，使用者的滿意度及忠誠度相當高。每在參覽時常遇一些舊客戶非常自豪的說，自己從V1.0就開始使用蒙恬的手寫產品，甚至也有「蒙恬中國筆」的使用者回來升級軟硬體。這種向心力極高的「客戶忠誠度」，也是蒙恬一項重要的資源。此外，「客戶回函卡」上諸多讚美及感謝的話語，也在公司內傳閱，以增加同仁的成就感。
【心得五】
產品教育、優秀產品及服務品質，是建立客戶忠誠度的有效方法，也是企業重要的品牌資源。
由於蒙恬始終維持手寫市場第一品牌的優勢，因此價格都能維持在競爭者之上。蒙恬始終認為應該維持相當的利潤，才能繼續投入研發，用以回饋使用者更好的產品。中文手寫產品這些年來一直沒有激烈的價格戰，蒙恬的價格維護是重要的因素。
蒙恬深信市場競爭的必要性，雖然最大的敵人是自己，然而競爭對手的存在對於公司的進步也是一股助力，唯有通過市場良性的競爭，使用者的利益才能最大化。微軟推出平板電腦採用自己的手寫技術，比起蒙恬的手寫技術略勝一籌，還是邀請蒙恬在新版的平板電腦作業系統中擔任外圍開發商 (Third Party Provider)。
【心得六】
維持市場價格是領導廠商的責任。維持高獲利以投入更多資源開發更好產品，以回饋使用者，更是領導廠商的責任。
蒙恬扮演軟硬體整合者推出「蒙恬筆式環境」，硬體是採用富品提供的手寫板。由於蒙恬筆具有市場競爭優勢，因此要求富品在手寫領域獨家提供蒙恬，並提供最優惠價格，而且不得當軟硬體整合者，成為蒙恬的競爭者。由於蒙恬筆銷售不錯，蒙恬成為富品最重要也最穩定的客戶。這種供應商關係一直持續十多年，後來富品因投資其他業務經營不善，而結束營業。
【心得七】
和供應商形成共生聯盟， 較易維持產品競爭優勢，讓自己得到最優惠的價格。
1997年，摩托羅拉看到大中華中文手寫市場的潛力，決定挾著國際品牌的優勢投入。在更早的1991年筆式電腦時代，摩托羅拉看好筆式電腦市場，併購研發英文草寫辨識的Lexicus公司。1995年，曾派人與蒙恬接觸表達想授權使用蒙恬中文手寫的核心技術，蒙恬考慮到核心技術對中文手寫產品的重要，婉拒這項提議。
1997年，摩托羅拉以自有品牌推出自行研發的中文手寫產品「慧筆」，採用揚友科技手寫板。之後，揚友也採用摩托羅拉的慧筆手寫技術，結束與蒙恬多年的合作關係。
嚴格說來，摩托羅拉的中文手寫核心技術也不俗，加上在兩岸三地投入所費不貲的行銷費用，挾著國際品牌的聲勢，在大陸做電視廣告，巨幅廣告看板鋪天蓋地，在當時可以說是捲起千堆雪，大陸民眾一夕之間被教育了解什麼是中文手寫，當時的手寫兩大廠「北漢王」、「南蒙恬」的手寫銷售也連帶成長不少。
摩托羅拉把大陸的手寫筆市場大餅做大了，漢王及蒙恬也因此受惠，在大陸形成三強鼎立的局面。而在香港及台灣，原本蒙恬就已占穩第一品牌地位，加上不斷推出新版本、新功能，第一品牌地位更是穩如泰山。
經過兩、三年多的投入，摩托羅拉2000年決定退出大中華手寫市場，仔細分析它的失敗原因如下：
1.研發單位在美國，離大中華主力戰場太遠，對於競爭對手的動靜回應太慢，客戶服務也鞭長莫及。
2.做最後決策的美國人，無法真正了解華人的需求。雖然摩托羅拉研發及市場行銷人員以美國當地華人居多，但他們都不是做最後決策的人。
3.太迷信國際品牌的行銷威力，不了解產品更新的重要性。當時，蒙恬為了應付摩托羅拉加入戰局，不斷更新版本及功能，一年之內最少推出兩個新版本，以維持競爭優勢。漢王當時也誇下豪語，只要蒙恬有的新功能，一定在三個月內推出。
反觀摩托羅拉兩年多內只推出一次版本更新，而且功能不怎麼樣，連競爭對手都有點失望。其間市場曾傳聞摩托羅拉有意把研發單位移往台灣或大陸，但最後還是放棄大中華市場。對蒙恬而言，能將摩托羅拉強敵壓境，成功的化危機為轉機，主要因為持續在手寫相關資源不斷投入，維持競爭優勢。
【心得八】
競爭對手加入不可避免，唯有強化競爭優勢、超越自己才是正途。
蒙恬除了在大中華市場獲得使用者青睞，1994年更與日本數位板大廠Wacom合作，開發「蒙恬認識王」日文手寫零售產品。由於蘋果電腦的MAC平台在日本占有相當比例，因此蒙恬也進入手寫產品MAC平台的開發，也為自己的「多平台技術資源」及「多語系核心技術資源」開啟另一重要資源累積的門。「多平台技術資源」後來也延伸至PDA平台的WinCE、Palm及手機平台Symbian；而「多語系核心技術資源」也延伸至韓文、英文、歐文等重要語系。
【心得九】
相關資源延伸及累積構成能力平台，運用平台策略可為企業拓展更多市場及產品。
（作者是交大EMBA執行長）
【2005/05/15 經濟日報】
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