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一對一行銷（或稱關係行銷、客戶關係管理）是指持續改善產品與服務，以滿足個別客戶的需求。頂尖企業會採以下做法：
提供具價格競爭力的客製化產品：科技進步，過去只能大量生產的產業，已經可以用量產的價格提供客製化的商品。
透過網際網路進行一對一行銷：頂尖企業會利用網際網路獲取個別客戶所要的產品規格資訊，藉以提供大量客製化的產品與服務。
鼓勵客戶以病毒式行銷的方式推薦企業產品：頂尖企業會鼓勵客戶透過電子郵件將產品或服務推薦給親朋好友。此即病毒式行銷，獲得回應的機率，比漫無目標散發DM或電話行銷高出數倍。
透過網路社群，與客戶建立緊密的關係：網路社群是發展一對一客戶關係的最佳工具，企業可以藉此強化與客戶的關係。最佳實務企業會管理網路社群，協助安排討論話題、確保不會出現謾罵字眼或有害企業的資訊。
與客戶親密溝通，建立正面口碑：客戶口耳相傳是產品最有效的廣告。最佳實務企業會主動要求客戶引介產品與服務，並回贈象徵性的小禮物。供應商及其他商業夥伴也有助於傳遞口碑。
利用科技提供個人化銷售流程：網路、自動化電話系統結合客戶資料庫，讓企業能快速、正確地回應數以千計客戶的需求，無需人力一一回應。
利用最先進的行銷自動化工具進行一對一銷售：最先進的行銷自動化工具協助企業擷取個別客戶的交易資訊，以分析購買行為。這類分析有助企業找出最有潛力的客戶群，提供一對一服務，以期產生更高的回應率。
選擇適合的企業共同進行一對一行銷：與非競爭關係的企業共同進行一對一行銷，可以強化彼此客戶資料庫的品質。頂尖企業會慎選合作夥伴，並與潛在的合作夥伴先行測試市場，再決定是否長期合作。
獎勵成功建立關係的業務員：頂尖企業會依據客戶關係管理的能力、而不會單憑業績來獎勵業務員。如此，業務員才不會只強調短期利益，而站在客戶的立場，替他們解決問題、設想他們的需求，以建立經得起考驗的關係。
【最佳實務】
美國著名的電子賀卡公司Blue Mountain Arts善用病毒式行銷，而長期名列前20個最受歡迎的網站。網站到訪者可以從該公司網站2,500種卡片中，挑選出喜歡的卡片、鍵入客製化訊息及收件者的e-mail位址。按下傳送鍵後，Blue Mountain會傳送一封建有連結的e-mail給收件者，收件者只要點選連結即可讀取卡片，並可以進一步回寄電子賀卡給寄件者或其他人。Blue Mountain網站早期不收費，但紙製賀卡營業額卻因而提升二成。
擁有《哈利波特》美國地區出版權的學者公司，為了推廣此書，在發行前幾個月，將已完成的部分內容寄給慎選的評論家、圖書館員、兒童及老師等， 並將部分內容先行在網路上流傳。
（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）
【2005/05/19 經濟日報】
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