管理極短篇》讓顧客賺錢

■ 張盛華 聯強國際總裁杜書伍：「我喜歡用『演化』這個詞，當你漸進地掌握一些元素，才會看到不一樣的東西，才有新的點子。」 21世紀，企業要能永續生存，除了自身因素之外，最重要的仍是讓顧客「滿足」，心甘情願的打開荷包。贈品、禮券、特價、打折，的確能讓顧客獲得滿足。但上述滿足顧客的方式，又有多少人能經常享受？常見的情形是獲贈禮券未曾使用、取得贈品毫無用途；貴賓待遇或金卡會員身分，竟要奠基於公司不會倒閉，否則反成顧客淨損失。 這些方式不就等於軟性綁架顧客？既然要讓顧客滿足，就應回饋「現金」，唯有顧客收到現金，可以任意使用，無期限無風險，才是滿足顧客的最佳方式。 企業若將「服務」演化成「致力讓顧客賺錢」，亦即顧客只要消費愈多就能回饋到愈多的「現金」，而不只是禮券或禮遇。當然，企業必須與金融界研究，如何讓顧客消費的同時也可以「賺錢」。 不論何種服務措施，都不如「致力讓顧客賺錢」來得有吸引力，這將逐漸演化為最佳服務模式。企業埋首研究如何讓顧客拿出錢來，把服務當作對顧客的施捨，顧客注定永遠是顧客，如此心態如何實現「全球化」？ 【2004/12/15 經濟日報】