匯豐汽車良師益友系統 讓服務升級

■ 李娟萍 匯豐汽車公司規劃四年，建置兩年的「良師益友」 (e-Mentor)系統計畫，內容包括：業代經驗知識庫、顧客資料庫、客服資料庫等三個資料庫，以及業代經驗分享系統、業代工作支援系統、顧客服務系統三個子系統。 這套系統，除提供匯豐汽車總公司客服人員與各階層管理人員、全省86個營業據點業代與其主管使用外，也供所有匯豐汽車車主使用。 匯豐汽車公司的全省營業據點，均與總公司eMentor系統連結，每個業代回到公司據點時，可隨時利用NoteBook、PDA等IT設備連結系統，取得「良師益友」般的協助。 匯豐汽車的eMentor系統，是國內第一個汽車經銷商推動CRM示範案例，不僅使匯豐與上游車廠ERP系統連結，達成上下游整合目標，也鞏固該公司與顧客間的關係，解決銷售人員知識傳承的問題，將資深業代內隱知識，轉化為外顯知識庫，成為公司具體資產。 【2004/12/15 經濟日報】