文化對對碰》公開道歉 CEO必備技能

■ 湯淑君 公司治理弊案層出不窮，上市公司主管除了督導營運事務外，愈來愈需要一技在身———公開道歉的藝術。 足球隊教練也常為輸球道歉，不同的是，選手的失誤各自承擔，企業弊端的責任則由執行長概括承受，為監督不周向社會大眾賠罪。 花旗集團（Citigroup）執行長普林斯（Charles Prince）10月率日本部門負責人在記者會上鞠躬，即為一例。花旗日本私人銀行爆出員工違反洗錢防治法並超收客戶費用的風波，遭金融廳勒令關閉處分。普林斯親赴東京致歉，並開除失職的高階主管，風波才平息。 當代企管思潮倡議解放式管理和職階扁平化。基於分層負責和跨國企業規模龐大，執行長不可能確定每名員工都守法、不踰矩，一旦出差錯，卻必須承擔後果。 在一些國家，公司單是賠償還不夠，社會要企業負責人公開受辱，才覺得討回公道。可接受的公開道歉形式視國情有別，跨國企業執行長有必要了解箇中細微的差異。 根據金融時報分析，「定罪文化」盛行社會所期待的道歉形式，和「認錯文化」的期待有所不同。前者由法院等機構判定作惡者有沒有罪、該怎麼罰，藉此伸張正義；後者則讓犯錯者了解錯在何處、自覺內咎，並自我懲罰。 兩種文化都試著讓當事人蒙羞，但方法有異。 在屬於「認錯文化」的日本，公開道歉被視為表達羞愧感不可或缺的儀式，尤其是以深深的一鞠躬表達認錯誠意，向被虧待者請求饒恕。 在「定罪文化」較盛的美國，羞恥常是別人加諸的，自己公開承認的較少。恩龍前任執行長雷伊（Kenneth Lay）堅稱未胡作非為，直到遭起訴上法庭受審時，才被銬上手銬示眾。 相形之下，普林斯在日本道歉的反應佳，有助挽回花旗聲譽。隨著更多執行長必須為內部問題給社會交代，未來這類公開演出有增無減。公然表示愧咎和懺悔，對執行長來說，已成為實用的技巧。 （綜合外電） 【2004/12/18 經濟日報】