推銷高手》客戶接觸點 充滿交易機會

■ 洪良浩 經濟景氣不是很好，市場買氣遲鈍，推銷工作倍感吃力，加上廠商削價競爭，銷售毛利愈殺愈低，如何利用獎勵帶動業務人員的高業績，關係企業未來發展。 但只靠業務人員的努力，不足以創造高業績，現代企業必須講究整合行銷，換句話說，創造業績不只是推銷人員的責任，還必須納入行銷企劃人員的努力，如開發新通路，建構e-Business，透過網站提供足夠的資訊，讓潛在客戶比價下訂，或透過網上競價，以低價獲取訂單，都是當今e世代的新銷售方法。 此外，很多企業設有電話中心（Call Center），隨時接受客戶詢問，甚至在電話上就接受訂單；行銷部門更透過直效行銷的方式，爭取訂單，開闢新的銷售途徑。 業務人員因為銷售成績獲得佣金或獎金，好像是天經地義的事，但行銷後勤人員如電話中心、直效行銷企劃人員、網路服務人員或維修服務中心人員，也都對創造業績有直接貢獻，為了維繫這部分業績不斷成長，也必須針對後勤人員制定業績獎勵辦法。 員工與客戶的接觸點充滿交易機會，這些接觸點有： 一、服務接觸點：展示間服務人員是接觸客戶的第一線，也是創造業績的最前線。另外，接電話的內勤人員，如業務助理、服務中心的服務人員、客訴中心服務人員也是創造業績的關鍵人物。 二、維修接觸點：售後服務中心人員對於產品的使用及功能瞭若指掌，他們技術能力好，對於商品的解說最具說服力，若賦予銷售功能，再輔以獎勵制度，可有立竿見影的銷售成績。 三、電話服務中心接觸點：不論是受話中心（Inbound Call）或發話中心（Outbound Call）都與客戶直接接觸，不但了解客戶的需求與目的，又了解商品實質利益，若賦予銷售功能，再配合獎勵制度，成績不會比業務人員差。 四、總機、助理接觸點：業務是企業生存的關鍵，任何可能與客戶接觸的人員，都該施予銷售訓練，加上獎金的激勵，自然會有成績顯現。 五、網路接觸點：企業網站可用來宣傳產品，也可用於蒐集客戶資料，如免費登記會員，以獲得詳細個人資料，建立顧客資料庫，推動目標顧客行銷（Target Marketing）新手法。 （作者是哈佛企管顧問公司董事長，本文與「管理精華錄」同步刊登） 【2004/12/16 經濟日報】