經營啟示錄》三菱汽車變革 喚回顧客心

■ 戴國良 日本三菱汽車公司1990年代來就坐困愁城。最近發表的日本汽車銷售排行榜，入榜的20種車款，不見三菱汽車的蹤影，市場占有率更是殿後，遠遠落在豐田、日產及本田之後。 工程至上主義的弊害 三菱汽車近十年來陷入困境，其來有自。1973年到1979年掌舵的久保富夫、和1989年到1995年主政的中村裕一，這兩位工程設計背景出身的總經理，過度強調工程與設計至上主義，而且非常固執，形成根深柢固的企業文化，卻使三菱汽車喪失新車型開發能力，困於工程生產導向的陷阱中，忽略顧客的需求導向。這種矯枉過正的心態延續20多年，危害不輕。 弊害一 對新技術因應緩慢 工程技術團隊過於自負，經常抗拒新技術引進，阻礙了三菱汽車的技術進步，遠遠落後於其他競爭對手。1965年起，日本車開始出口到美國，豐田、本田及日產等日本三大汽車廠，大力蒐集美國的環境規範法令，研擬環保對策，加速推動技術改革，研發有效降低廢氣公害的CVCC引擎科技。反觀三菱汽車15年來，在環境及汽車安全的基礎研究上落後了15年。 弊害二 忽略汽車使用者需求 一般來說，新車款的開發概念，從商品企劃、市場調查、車主心聲蒐集、市場動向分析、經銷商評價與建議等，均是一系列、邏輯性及良性循環的制度化作業後，才會產生出暢銷的好車種出來。但在三菱汽車，商品企劃及工程製造部門的互動很差，充滿本位主義。而這一切都是「工程領導一切」的企業文化所種下的惡果。 例如像豐田汽車日本境內295家經銷商的銷售改革及車款改革意見，隨時都可以傳到豐田汽車總經理的耳朵裡。但三菱汽車經銷商的意見經常無法上達，總經理是工程背景出身，沒有市場經歷，或許是其中一個因素。 弊害三 掩匿顧客申訴 當車主因為品質瑕疪發生事故前來抱怨時，三菱汽車工程部門總是將這些問題壓下來，而延誤品質改善工作。長久下來，車主不再信任三菱汽車的品質及安全性，爆發信心危機。今年，美國市調業者J.D.Power針對1.8萬人次所做的日本車調查顯示，三菱汽車的品質滿意度殿後。 現任總經理多賀谷最近沈重的表示：「恢復顧客的信賴，是三菱汽車當前要務。失去了顧客的信任，公司生命即會有結束之虞。」 事業再生計畫啟動 多賀谷最近將工程技術、研發設計、採購及製造四個部門合而為一，成立「品質統括本部」。又在總經理室設立「品質諮詢委員會」及「企業倫理委員會」，邀請內外部學者專家加入，監督品質安全、顧客意見及傷害賠償保障工作。 三菱汽車已深刻體會徘徊生死一線間的困境，有了破斧沈舟的覺醒，因而研擬「事業再生計畫」，重點包括： 1.2006年轉虧為盈。 2.投入新車研發，2004年到2007年四年，日本必須開發五種新車款，海外市場必須開發七款，合計四年內，將開發12款新車上市。 3.底盤製造工廠從15個工廠集中為六個大型工廠，以發揮規模經濟效益。 4.工程開發方面，預計四年內將研發出下一個世代的GDI新引擎。 5.對商品企劃、研發工程、生產品質、行銷企劃、上市銷售及顧客意見重視等一連串的作業流程，確實落實一貫化管理體制。 多賀谷最近在高階主管會議中語重心長的表示：「已經時不我予了。三菱汽車必須加速全面展開事業重生計畫，讓過去工程至上主義的企業文化，走入歷史。這樣，三菱汽車在日本車主心目中，才會重新活過來，贏得他們的信賴。這是一種品德經營，也是一種誠信經營，更是三菱汽車未來生存的根基所在。」明天過後，三菱汽車的明天在哪裡？不久，將會有答案。 （作者是世新大學傳播管理研究所副教授） 【2004/12/15 經濟日報】