從經營管理展開企業致勝作為(上) 【2004/11/07 經濟日報】

從經營管理展開企業致勝作為(上)
■ 張寶誠若我們從需求的觀點來看全球經濟的發展歷程，可以發現經濟型態的演變，是由「商品經濟」 (Commodity Economy)逐步發展到「服務經濟」 (Service Economy)，再到當今的「體驗經濟」(Experience Economy)。在商品經濟時代中，據以競爭的資源基礎是建立在有形及靜態的生產要素之上，績效衡量的觀點著眼在投資報酬率 (ROI)以及資產報酬率 (ROA)，由於此階段強調的是產量 (Quantity)，因而生產效率及要素成本自然成為提升的要項。
隨著時代進步到服務經濟時代，企業資源基礎逐漸從有形及靜態的生產要素轉變為財務資源的運籌帷幄，於績效的觀點上更加重視股東權益報酬(ROE)，除了關注產品的產量之外，更重視品質(Quality)，因而對於資源的有效規劃及經營瓶頸的突破，成為提升的要項。
再進一步發展至體驗經濟時代，企業資源基礎構築在無形、動態的智慧資本之上，智慧資本的累積與有效運用，成為競爭優勢的最大來源，衡量績效的觀點從經濟附加價值 (EVA) 著眼，此時，品質已是基礎配備，消費者更重視的是感質 (Qualia)，若要保有競爭力，知識管理與創新機制是不可或缺的要項。
隨著經濟型態的演變，使得企業經營的根本思維也產生質變，從競爭到合作，從互斥到共生，由占有關鍵資源為勝出優勢的對立競爭，演變為智識資本合作與共生夥伴關係的經營。
近來筆者多次於學校、企業及公開的場合演講時，承蒙許多企業先進不吝前來與筆者交流，也有許多企業主就其經營上所面臨的瓶頸與問題與筆者一起討論，期望能夠了解並掌握企業經營管理的致勝要訣。
事實上，經營管理之於企業，運用得當與否，對於企業永續經營及價值躍升，可以產生天壤之別的效果。以下，筆者茲就企業如何藉由經營管理展開致勝的作為，提出個人的些許體會，野人獻曝，與讀者一起分享與研究。
筆者首先藉由附圖來詮釋，經營管理是一門技術，更是一門藝術。經營管理之道，包括了兩個層面，一為心理層面，一為制度面，心理層面的核心為觀念的啟迪，制度面的核心即為管理的落實，兩者相輔相成。萬流不離其宗，管理的真正意涵並不複雜，整體觀之，就是一個PDCA（Plan規劃；Do執行；Check考核；Action改善）的循環。
於其中，「人」與「事」是構成企業組織的兩大要素；此外，組織還會面臨「內」、「外」在環境的挑戰。對外在環境而言，變動頻繁 (Change)、競爭激烈(Competition)、錯綜複雜(Complexity)，是當今的企業面臨外在環境最真實的寫照；而無論處在何種競爭態勢下，顧客導向(Customer Orientation)絕對是致勝的關鍵，符合顧客需求(Customer Needs)，創造顧客滿意(Customer Satisfaction)是企業不變的挑戰與使命。
企業想要達成致勝的作為，對外必須創新求勝，不斷厚植「競爭優勢」(Competitive Ad-vantage)；對內則必須調整體質，持續鞏固「核心能力」 (Core Competence)。
「人」是企業最具價值的資產，也是企業營運與價值創造的核心。企業的戰力來自成員個人力量的凝聚，要將所有成員的力量凝聚起來，並轉化為價值的創造，則「承諾」 (Commitment)是最重要黏著劑。基於組織共同的願景 (Vision)與使命 (Mission)，達成一致的共識，而組織成員之間的關懷、信賴與扶持，則是組織價值創造的基礎。
「事」指的是組織中日常工作的推動、各種制度的運作及各項專案的執行，成功之道在於必須擁有具熱忱的執行團隊，「熱情」(Pas-sion)及「執行力」 (Excusion)是最重要的關鍵，建立具有工作熱忱的執行團隊，追求效益，才能事半功倍，達到綜效。
（作者是中國生產力中心總經理）