■ 蔡翼擎
「歡迎光臨！」「請問到幾樓？」「謝謝光臨！」不管你進出那個百貨公司的電梯，都會看到穿著制服的電梯服務小姐，以90度鞠躬及甜美笑容，熱誠的招呼你；走到服務櫃檯尋求協助，服務人員也會很快的笑著迎向你：「請問有什麼問題？」
這些都是國內業者向日本百貨公司學來的「前線顧客服務」(Front-Line Customer Ser-vice)標竿實務。目前國內的百貨公司、飯店、超商、超市、大賣場……，幾乎所有與顧客作第一線接獨的零售業及服務業，都有一套十分嚴格而制式化的第一線顧客服務手冊，裡面的服務規範集全球標竿實務之大成，有的源自日系，有的來自歐系或美系。
以Ritz Carlton為例，按照第一線顧客服務的最佳實務要求，服務人員碰到顧客，「不是一路笑到底就好，」「前10秒微笑，後5秒必須親切的問候。」近日應邀來台參加「亞洲最佳典範學習國際研討會」的新加坡華僑銀行副總裁何國緯舉Ritz Carlton的例子說明「前線顧客服務」追求的是有效的最佳服務。
為了達到標竿水準，Ritz Carlton以嚴格的顧客服務調查來考核第一線人員的服務態度。曾有位服務人員對自己得到的顧客評分十分不滿，向上司反映「自己服務時，一路笑到底」；但顧客向他的上司反映的情況正好相反。
主動詢問顧客需求
這名服務人員到底有沒有笑？在競爭激烈的飯店業，羅生門式的爭論並不重要，「顧客說的，就是對的！」永遠是鐵則，顧客感受到的就是「商業事實」。可能服務人員是一路笑到底，笑累笑僵了，就在顧客問他問題、請求服務的瞬間剛好沒笑；也可能是一路笑到底，但只是笑，沒有有效的服務，惹火了顧客，一口咬定他沒笑。因此，如果第一線人員做到全球飯店業的標竿性服務規範：前10秒微笑，後5秒馬上主動詢問顧客需求，就不會有類似的顧客抱怨。
這麼細微的要求，並不是一般人能做到的，經濟部技術處處長黃重球表示，當今產業的競爭已超乎想像，競爭的極致化，使得類似「前線顧客服務」的標竿學習，成為提升競爭力的有效途徑。
根據亞洲生產力組織最佳實務網絡統計，目前全球掀起的「標竿學習」熱潮，近兩年當紅的三個學習議題是「人員績效管理系統」、「平衡計分法卡」、「前線顧客服務」。Ritz Carlton是參與亞洲生產力組織最佳實務網絡「第一線顧客服務」標竿學習的成員之一。
何國緯指出，標竿性的前線顧客服務包含四大關鍵要素：正確的組織文化、正確的人員、有益的環境、有效的商業流程。
正確的組織文化
服務業及零售業是高度顧客導向的產業，要使第一線服務人員的服務品質達到全球標竿水準，整個組織文化也須以顧客為焦點。在這樣的組織文化下，不論管理階層領導、員工訓練、動機激勵、績效考核、業務監督，都是以顧客為焦點來規劃與執行。
舉例來說，得過兩次全球性桂冠「金標準」 殊榮的Ritz Carlton，就是以顧客為焦點規劃制度的。在顧客詢問洗手間位置時，要求服務人員「不能用手指來指去的，要抽空帶他們到洗手間門口。」
所有全球性的最佳實務也顯示，要有卓越的服務，在領導上，「把權力下放到前線」是成功的關鍵因素。Ritz Carlton雖然管理嚴格，對第一線服務人員卻大幅授權，每位第一線人員有2,000美元的顧客服務權限額度。一位服務人員發現顧客退房後，忘了帶走護照，於是決定動用這筆額度搭機將護照送到顧客家裡。這麼極端的例子，在Ritz Carlton並未引起上司的「關切」，只要真的對顧客有利，完全聽任第一線服務人員發揮創意。
Ritz Carlton十分強調授權的價值觀，明文要求第一線服務人員「當來賓有問題或需要特別的東西時，應該超脫平常的職務，加以處理和解決。」「絕對不要流失任何一個來賓，立刻安撫來賓是每個員工的責任。」在Ritz Carlton，不論是誰，只要接到來賓的抱怨，就有權也有責任，立刻加以解決。
正確的人員
第二個要素「選擇正確的人」，尤其攸關服務品質的良窳。也曾在製造業待過的何國緯深知，不同產業需要不同的人格特質，事先選擇正確的人，遠比事後訓練不正確的人，來得省力。何國緯就曾碰到部屬坦承：「自己的個性做不來這種任何狀況下都必須笑臉迎人的服務業。」
因此，第一線服務人員必須具有以顧客為尊的思維及高度的服務熱忱。但辨認員工是否具有這些特質，並不能由主管主觀認定，而應遵循其他業者發展出來的甄選流程，這也是「前線顧客服務」標竿學習的一部分。
有益的環境
此外，在「有益的環境」這個要素上，標竿學習的重點在「標竿企業如何讓顧客覺得賓至如歸？」一個讓顧客覺得舒適自在的環境，除了人性溫馨的服務之外，實體環境的營造也相當重要，一流的現代化環境還必須涵蓋一流的商業流程。
有效的商業流程
何國緯指出，標竿學習要探究及仿效的是，全球標竿企業用什麼商業流程來改善機制，確保前線顧客服務？比如現代化的「顧客關係管理」體系，已是全球最佳實務必備的利器。顧客關係管理體系可以有效支援卓越的前線顧客服務，可能顧客一進門，他的用餐習慣、身體狀況、起居癖好，所有個人化資料都已被第一線服務人員詳細讀過，做好最個人化的服務準備。
「前線顧客服務」所指引的服務業成功途徑，雖讓企業藉由標竿學習得到站在巨人肩上的機會，但絕非一條捷徑。站在巨人肩上，你更會發現，卓越必須是點滴累積、千錘百鍊而成的。
沒有留言:
張貼留言