■ 資誠智識中心
提高客戶滿意是當今企業一致的目標。滿意、忠誠的客戶會不斷上門消費，並推薦親朋好友，進而提升企業獲利與股東價值。不過，客戶的要求隨著競爭白熱化不斷升高，為了回應這個挑戰，以客為尊的企業會將「客戶滿意」列為首要任務，訓練員工達到百分百的客戶滿意度。
重視客戶滿意度的企業會：
一、將客戶滿意列為企業使命的核心信條
將客戶滿意列為中心信條，直接驅動各部門朝此目標努力，透過流程、技術與企業文化的建立，落實這項使命。他們也懂得利用網站等溝通管道，將此項使命昭告天下，讓內外人員得知相關活動與成果的最新訊息。
二、明確劃分客戶滿意專案的監管責任
指派專業人士監督這類專案，直接向高層報告，以確保專案公平、優質、與企業整體策略一致。勝任的專案負責人必須與內外人員合作，確保 研究順利進行；分析與報告各種客戶資料；支援企業全面的變革管理；幫助各單位找出須衡量的領域；監督品改進程。
三、制定與企業整體策略和目標一致的客戶滿意衡量指標
精準了解每一項活動的成效，才能與競爭者一爭高下。擬定一套指導所有客戶相關專案的高階策略後，各單位再據此發展各自的目標及能帶來真正價值的衡量指標。前瞻企業更會與環境變化同步，據此隨時調整企業策略與績效衡量指標。
四、將員工薪酬獎懲與客戶滿意度結合
任何使客戶滿意的努力，都需要幕前幕後員工的投入。將員工薪酬獎懲與客戶滿意度做適當的結合，並透過訓練讓員工明白客戶滿意的重要、如何衡量客戶滿意、個人行動如何直／間接影響成效等。
五、高層對客戶滿意應鍥而不捨的支持
主管必須確保擁有充分的資源，且公司上下全力投入滿足客戶。缺乏高層的參與，計畫易陷泥沼，甚至失敗。為了展現高層的決心，企業會先建立整合客戶滿意的願景與策略，主管也會利用時機強調其重要性，並讚揚表現優異的員工。
被譽為企業界施行顧客滿意度策略最佳楷模的戴爾電腦，便將「以客戶為中心」的企業使命顯著地放在企業網站上。此聲明對外讓客戶明白戴爾致力滿足他們的期望，對內一方面驅動績效衡量的追蹤及改善，一方面則指導員工擬定目標及管理日常活動。戴爾因此被美國消費者滿意指標（ACSI）評為客戶滿意度最高的企業。
英國C&W電信公司25％的員工紅利取決於客戶滿意度，公司並頒發獎項給對客戶忠誠影響最大的團隊或個別員工。該公司領導階層每季與150位經理人開會討論客戶滿意度衡量的相關議題，績效優良者不但可獲執行長關注與讚揚，更會將結果公布在企業內部網站，因而有助於提升競爭力，建立重視績效的企業文化。
（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw ）
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