【經濟日報╱黃鳳玲】
現代人買屋，除了重視地點、價格、交通外，有沒有門禁管理、環境整潔管理等服務，也會影響購買意願。於是乎，建商投其所好，許他們一個尊貴之夢。
「台北101管理規劃顧問公司XX國際進駐，提供飯店式服務」；「七星級飯店式，社區大管家制度，24小時元首安全監控保護與貼心服務」之類的廣告文案，總能撩動購屋族的心靈深處。
門禁管理、警衛保全等屬於集合式住宅的物業管理項目之一，物業管理究竟做什麼事情？東京都物業管理機構資深副總經理林錫勳解釋：「其實物業管理就是『燈要亮、水要流、花要開、人要和』四件事。尤其是最後一項相當重要，與住戶和諧相處，就是最核心的價值。」
物業管理服務好壞，對住戶的居家安全與生活品質、建築物的壽命、設備維修、管理維護成本有長足的影響。所以，林錫勳所說的「四大保障」看似簡單，卻考驗物業管理總幹事等現場人員的執行能力。
你家就是我家
早期，物業管理工作薪水低、時間長，很多人是誤打誤撞進入這行，所以工作內容停留在雜務層面。這幾年，環境較為健全，人才素質提升，現在總幹事都要會操作電腦、會看財務報表。
為了提供優質服務，東京都承接社區管理，由公司指派總幹事，而不是由管委會委任，這是考量企業擁有一套完善的教育訓練，可以確保人員的素質。此外，實施定期輪調制度，可降低久居一職，產生弊端的機率，也讓他們接觸不同的案場，磨練經驗。
東京都以「建物價值的創造者、優質生活的領航者、社區資源的整合者」三大品質策略，嚴格執行ISO標準化作業，建立起差異化服務，在穩固的基礎上，提出創新的「生活資源整合平台計畫」，讓物業管理激起陣陣漣漪。
生活服務ｅ點通
東京都的社區生活資源整合平台，是以社區住戶為主要的對象，提供食、衣、住、育、樂等生活的商品及服務。住戶可以透過語音、型錄、網路等方式採購商品。
這個平台主要訴求便利性和特殊性。平台後端由東京都負責整合供應商、物流商，將住戶訂購的商品送至社區，然後由現場管理員代為收藏。例如：年節時，住戶習慣採買水果分贈親友，現在則可以透過生活平台一次訂購，並由他們協助宅配，省時又便利；又如，米、飲料、礦泉水等比較重的商品時，也能透過平台訂購，減少舟車勞頓；同時，東京都選擇信譽良好的企業合作，以維繫品質的穩定性。
創新點子也需有執行力，總幹事有如扮演品牌大使。能與住戶維持和諧的關係，累積了人情，推薦服務時，住戶泰半會欣然接受，生活服務商機就此打開。
為此，東京都計劃性地協助總幹事吸收行銷、維護顧客關係相關知識。
同樣是做物業管理，東京都這群妙管家，除了讓大樓燈會亮、水能流、花能開外，更在生活服務下足功夫，建立「社區生活資源整合平台」，提供便利且特殊的商品採購與宅配服務，許你個戀家的好理由。
（作者是中國生產力中心顧問師）
【2007/12/30 經濟日報】
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