【經濟日報╱黃麗秋】
見異思遷，要求又高，是今日典型的顧客寫照，昨天還狂熱支持的商品、讚不絕口的服務，今天卻連看也不看一眼。愈來愈挑剔的顧客，迫使一些服務業者開始走偏鋒，看見可以招來顧客的服務，就一窩蜂模仿。不過，成功者幾稀！
怎麼樣的服務才可以攏絡這群善變的顧客？研發不是科技產業的專利，以創新研發讓舊服務湧現新契機，服務業研發也蘊藏著大商機。
洞悉顧客心理需求
經濟合作發展組織（OECD）的研究指出，服務業創新活力被視為影響國家經濟成長的關鍵因素，創新除了集中在製造端，也必須往服務業邁進，服務業創新應用研究，除了積極推動資訊科技應用與營運模式創新外，也致力於吸引領域業者建構服務創新應用模式。
行政院經濟建設委員會召集的全國服務業發展會議，指出台灣已由製造業轉向服務化的社會，服務業占國內生產毛額（GDP）比重已經從65.7%提升至72.3%。服務業就業人口占總就業人口的60%，已經接近美國、德國及日本等先進國家的經濟形態，但是服務業的創新密集度與就業創造的效果，卻不如預期。
有鑑於此，行政院經建會訂定「服務業發展綱領及行動方案」，加速推動服務業發展。
例如，由經濟部商業司推動的「協助服務業研究發展輔導計畫」，即鼓勵服務業者投入研發新服務商品、新經營模式、新行銷模式、新商業應用技術，以提升競爭力。
三個圈圈找到研發重心
多數服務業者都把創新研發想得太過複雜，認為一定要絕無僅有、新穎驚奇，才算是創新，其實服務業研發的面向很廣，作業流程、人力資源、產品開發等，都是可以投入的方向。
但是，如果不加思索貿然投入研發資源，不僅無法建立起競爭優勢，反而會因資源過於分散而產生「多頭馬車」，研發出一堆無法獲利的服務。
因此，業者在研發創新服務時，應先自問：我對什麼業態或業種最敏感（有興趣、熱情）？在這個產業裡，還有什麼服務，是顧客沒想到的？而這項服務可以透過複製、升級帶來不錯的利潤。
吉姆．柯林斯在《A到A＋》一書中提到的刺蝟原則，是這個問題的答案。刺蝟原則涵蓋三個圈圈：
1.你們在哪些方面能達到世界頂尖的水準？
2.你們的經濟引擎主要靠什麼來驅動？
3.你們對什麼事充滿熱情？
運用這三個圈圈找出研發的重心。
掌握服務研發三圈圈後，更需提供顧客了解服務研發精髓的管道，許他們一個美好的使用經驗。抓對服務研發的重點後，還要想像顧客的生活場景來設計通路，讓顧客能輕易接觸到服務。畢竟一次的體驗，勝過十次的說明。
重視服務研發，讓創新服務更趨生活化，或持續將服務升級，產生更高的附加價值。
專注顧客需求，讓服務業找到成功的利基；專注研發，改變服務產業的成長邏輯。
（作者是中國生產力中心《能力雜誌》主編）
【2007/11/11 經濟日報】
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