掌握員工滿意度 企業獲利關鍵

■ 林雅琴 台灣南部的某一寺廟每年為了酬謝神明，都會例行性舉辦豬公比賽，重量最重的豬公將成為祭祀神明的主角。曾有位記者好奇地詢問連年得勝的豬公飼主，養豬祕訣何在？只見這位飼主非常得意的說：「我不僅是讓豬吃飽，為了要讓牠長的又快又肥，夏天讓牠喝啤酒、住冷氣房，還讓牠聽莫札特音樂……。總之，豬的心情一好，胃口就跟著好，飼料的養分自然吸收得快，體重也就迅速爬升了！」 豬隻的好心情帶來豬公比賽的優渥獎金，轉換成為企業管理的情境，似乎是：員工的工作滿意可換取企業的生產力與營收！（當然，筆者絕沒有把人當豬的意思）。 多年前美國某一知名百貨公司的調查結果正巧驗證上述推論。這家企業以旗下800家商店20年來的資料，針對「員工滿意度」、「顧客滿意度」及「企業財務績效」間的關係進行調查。分析結果顯示：每提升5%的員工滿意度，便伴隨著1.3%的客戶滿意度增加及0.5%的營業額提升。 font color=0074ad> 避免金錢本位 注重滿足成就感 員工滿意的創造可概略區分為物質與精神層面的考量。常見物質層面的供給，不外乎穩定的工作權、優渥的薪資、完善的培訓制度以及獎金或福利。其中，又以高科技產業普遍運用的股票選擇權機制，為員工創造高收入，最為求職者趨之若鶩，也造成員工對於所屬企業的物質激勵措施高門檻設定效應，使得人才流動的誘因顯得更加金錢本位。 但是，對於無法提供或是已經提供高薪資報酬的企業，員工的工作滿意度創造不應當落入以單一物質因素來衡量的窠臼，長期下來將衝擊員工的價值觀，而導致負面的留職意願與工作投入程度。因此，精神層面的滿足是促成員工滿意的關鍵方案，尤其是針對企業內的核心成員。 數年前，某知名電子公司向金融圈延攬一位天后級主管，擔任財務長，記者詢問企業主如何以懸殊的薪酬條件爭取到這位人才，只見企業主神閒氣定地回答，新公司提供的是實現她事業第二春夢想的機會！ 由此案例看來，企業願景的認同，就好比是馬斯洛理論所提到的自我實現的心理需求，的確可以成為員工為企業效力的動機。 font color=0074ad> 快樂員工 創造滿意的顧客 有別於以往單向的設計各項內部制度與激勵措施，有愈來愈多的企業為了聽取員工對於企業及工作的心聲，透過定期的員工滿意度調查來進行了解，更慎重地針對與員工密切相關的各項主題，例如：薪資、福利、培訓、團隊合作、溝通，甚至是決策品質及願景認知等非關物質需求的事項，加以了解。 此外，為了驗證員工滿意程度與留職意願、工作投入程度、顧客滿意度及企業實質營收的關係，不妨在調查工具的規劃與選擇上，加上上述各項題目或實際數據作為對照，才能讓真正體認快樂的員工化身為品牌大使，服務顧客，進而讓企業從中獲利！ （作者是中國生產力心組織發展組經理 ） 【2006/03/05 經濟日報】