服務利潤鏈的核心驅動力

■ 廖志德 知名哈佛大學教授哈斯凱特(James L. Heskett)率先提出服務利潤鏈(Service Profit Chain)，他結合另外兩位學者的力量，共同研究美國運通、西南航空、麗池酒店等領導企業，探討這些企業如何將顧客滿意、價值、忠誠度與企業的利潤及成長進行有效連結，以及能夠年復一年地打敗競爭對手的關鍵原因。 哈斯凱特歷經長達五年的鑽研，得出領導廠商能夠保持高峰而不墜的原因，在於他們擅於「管理服務利潤鏈」。這項研究還發現，利潤和顧客忠誠度、員工忠誠度和顧客忠誠度、員工滿意度和顧客滿意度之間具有相當強烈的相關，而且這些關係還會產生相互增強的效果。 舉例來說，當顧客採用的銀行服務越多，銀行就越有可能獲利，也更有能力鼓勵顧客使用進一步的服務；顧客滿意度高的加盟連鎖店，營運績效必定高於其他的店家；能夠精準且快速開票的旅遊服務團隊，一定比其他業者賺更多的錢。 善待員工是服務鏈重要環節 了解利潤與服務的連動關係之後，只能算是找到服務利潤鏈的下游，真正影響企業營運成效的活水源頭，其實是內部服務品質。內部指的是組織中的員工，當企業願意花心思做好員工服務，員工滿意度就會提高，比較不會輕易離職，忠誠度也會跟著提高。穩定的組織將促使員工的能力與生產力能夠持續的與時俱進，進而驅動外部服務品質的發展，為企業帶來顧客滿意、顧客忠誠及獲利成長，形成頭尾相連的利潤循環。因此，最後的結論是「人」是服務創造利潤的關鍵，有快樂的員工才有快樂的顧客，當顧客感到開心愉快，他們深放在口袋的手掏起錢來才會爽快。 善待員工是服務利潤鏈最重要的環節。受到良好照顧及尊重的員工，通常離職率低。人力資源穩定的組織團隊，溝通及互動比較流暢，可以減少不必要的會議、官僚及流程控制。而且資深員工熟悉企業內部的運作流程，其寶貴的經驗可以避免犯錯，將失誤率降到最低，無需主管在旁監督與查核，所以對於顧客的服務就顯得非常有效率，不會浪費時間及成本在對顧客毫無價值的事物上。 組織成員是服務利潤鏈的核心驅動力，搞定服務人力的問題，再來處理服務流程及系統就駕輕就熟許多。這訣竅看似平淡無奇，卻是打通組織任督二脈的無上絕妙心法。 剛柔並濟打造服務利潤鏈 不分東西南北、古今中外，服務管理的基本原則都是相通不變的，誰能掌握顧客的心，誰就能夠成為市場贏家。然而，企業如果不能先安定員工的心，規劃得再好的服務流程及系統，都不可能順暢運作。 筆者無意簡化服務利潤鏈於單一關鍵要素「人」，不過，這個議題最容易為企業主管所忽視，因此花了不少時間強調人力資源對顧客忠誠度的關鍵影響力。企業經理人對於服務流程及服務科技等議題，也不可偏廢，必須均衡地給予適度關切，否則服務利潤鏈還是有可能被截得四分五裂。 科技與人性是服務利潤鏈的陰與陽，過度強調任何一面的發展，都無法創造真正的超讚服務，唯有透過剛性科技與柔性服務的調合，顧客才能在享用快速、便利的同時，還能獲得關懷、溫馨及友誼的靈魂慰藉。 （作者是中國生產力中心顧問師） 【2006/01/15 經濟日報】