■ 洪兆武
台北有一家月營業額高達250萬元的花店，老闆接受媒體訪問時說，他的成功法則之一是「絕不和客戶爭辯」。
有一次，他接受客戶委託，親自外送一盆黃綠色系的花籃，卻遭收花者一頓臭罵，原來對方非常忌諱收到黃花。當下他改口說是員工弄錯了，並且立即更換花色再送過去。此舉不但緩和收花者不悅的情緒，事後更贏得訂花客戶的讚許。
如果當時他堅持這盆花是訂花人的錯誤，並且拿出單據為佐證據理力爭，馬上就會喪失這兩個客戶。這個事例，與其說是老闆機警應變處理得當，還不如說他非常瞭解銷售的精髓與技巧。
早年零售業要求服務人員要有「客戶永遠是對的」的體認，如今這句話應該詮釋為「客人永遠不會錯，如果發現客人有錯，一定是我看錯，要不就是我不小心讓他犯了錯，反正客人永遠不會錯，凡事我們都要先承認是自己的錯。」
這種要求乍看之下似乎不合常理，但若站在客戶的角度去看，就會發現他們需要的其實是「滿足其意念的服務」，而不是道理與合理。所以不論客戶是有心還是無心的過錯，商家都願意概括承受，如此不但解決客戶的煩惱與困惑，並且讓他覺得占到便宜，就不會因小失大，損害商譽。零售業者看似短暫吃虧，最後反而佔到便宜。
在銷售過程中，和客戶產生爭議，一定要迅速消弭危機，並且掌握下列三大原則斷然處理：
解決問題才是重點所在：工作出錯在所難免， 為了避免傷害持續擴大，追究責任並非第一要務，可以留到事後再作處置，解決問題才是當務之急。服務人員要靜心傾聽客戶的問題，並在第一時間內尋求柔性的解決方式，千萬不要陷入「道理的爭辯」與「責任的推卸」中，否則客戶可能會惱羞成怒，或得理不饒人，後果將更難以收拾。
避免重蹈覆轍：出錯通常是雙方面的問題，雙方或多或少都要負責任，不是客戶有所誤會或是硬拗，就是作業疏忽或制度缺失，事後一定要仔細檢討，務必找出問題的根源加以改善，將錯誤率降到零。別以為客戶應該知道所有的小常識，不用特別叮嚀，問題往往出現在小細節不完備，務必進行全面檢討與深度改變，同樣的問題不容一再出現。
建立冷靜處理的心智：銷售人員必須訓練自己，和客戶發生對立時，先想想和客戶起衝突的後果。若錯誤發生在客戶身上，他又沒有台階下，可能就不會先讓步，更遑論當面認錯賠不是。萬一讓他找到商家處理過程的瑕疵，就會大事渲染，到最後商譽的損失恐怕比商品的損失要高許多。
所以和客戶爭辯對錯，不論結果如何，對商家絕無好處，銷售人員必須建立冷靜的心智與隨機應變的機制，在任何狀況下都不要和客戶有言語上的衝突。
【2006/01/16 經濟日報】
沒有留言:
張貼留言