■ 陳雅蘭
台灣向來以製造業見長，近年來，服務業就業人口和產值逐漸擴增，未來應嘗試做更多跨領域的元素整合，服務業做研發、製造業做服務，拓展更大的空間。
美國壬色列理工大學（RPI）教授博格（Daniel Berg）日前在政大商學院科技管理研究所的「服務業的科技創新管理」專題演講中指出，無論從就業人口或經濟產值的角度觀察，服務業都已是美國經濟的主要支柱，以就業人口而言，服務業比重1940年代起一路上升，2000年已超過80%，現在仍成長中。相對的，美國製造業在1960年達到高峰後一路下滑，隨著生產作業外包比重日增，到2000年，製造業的就業人口占比只剩約14%。大陸服務業就業人口比重也從1980年的13.1%上升到26.4%，在上海、北京更超過五成，顯示這是全球趨勢。
多面向認識服務業
隨著服務業在現代社會扮演的角色漸趨重要，企業界嘗試以更多面向和角度去認識服務業，加入更多「科學」元素，例如花旗銀行導入研發技術，用科學方法開發新金融產品，甚至IBM、奇異等製造業導入服務元素，已轉型成以服務為主的公司。
IBM過去被稱為藍色電腦巨人，現在主要收入卻來自服務部門，他們進駐各客戶的公司，提供更多軟體及客製化服務。IBM為了繼續耕耘科技服務業，今年更和學界合開「服務科學」（Services Sciences,Management and Engi-neering,SSME）課程，將服務看成一種科學和工程學，希望整合更多不同領域的知識。
博格認為，服務業和製造業最大的不同是「異質性」，服務業產品的製造和消費同步發生，產品的優劣經常取決難以標準化的流程，每個細節都可能影響最終產品，這和工廠裡標準化產出的產品大不相同。
人文與科技元素整合
以IBM開設的服務科學為例，希望以科學的角度來審視服務業，培養服務產業具有管理、人文和技術三大綜合能力的人才。IT技術將成為服務科學不可或缺的一環，但技術仍應符合服務業期待，這門課被視為人文與科技元素的跨領域整合平台。
以旅遊服務業來說，消費者向航空公司訂機票，若能透過技術整合，同時安排好飯店、租車等「整個服務包裹」，服務品質便能提升；又如美國最大連鎖通路Wal-Mart，利用電腦系統記錄每種商品的出廠量、庫存地、存量，也記錄顧客的每個消費行為，更能精準地掌握庫存和流程，不至於缺貨或造成過高庫存。
目前美國多家大學已開設服務科學課程，包括博格任教的壬色列理工大學、加州大學巴爾克利分校、史丹佛大學、西北大學、亞利桑納州立大學、麻省理工學院等，近期IBM也和英國牛津大學等商學院代表會面，商討引進服務科學。
台灣經濟產值約有74%來自服務業，服務業就業人口比重卻只有58%，落差相當大，和其他國家的情況不同。博格認為，這道「鴻溝」值得台灣產官學界思索問題所在，並提出解決方案。
博格強調，台灣過去是製造大國，但現在不能只定位在「製造專家」，應把自己視為服務提供者，將服務業的成功要素注入製造業的流程中。這也是近來台灣興起的「製造服務業」。
他表示，台灣應該以發展製造服務業為榮，並且專注這個領域，用科學的方法和態度持續改進，例如提供差異化的服務、建立智財權、專注改善系統與組織、重視社會和認知科學、盡量重複使用資產、創造價值極大化等。
博格形容研發也是一種「選擇權」。不論是科技業、製造業或服務業，都應該要有「研發」的機制，做為企業創新的平台，以制度化的方式產出創意，這樣才能保有企業對未來的選擇權，在競爭激烈的環境中維持活力和競爭力。
【2006/01/16 經濟日報】
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