■ 林綉敏
T銀行的客服人員，在業務種類多樣化，客戶數量與日俱增的雙重壓力下，流動率不斷提高，也因此花在訓練的人事成本大幅增加，更嚴重的是，影響了顧客服務品質，導致顧客滿意度下降，甚至造成顧客流失。
雖然，這家銀行針對客服人員的辛勤與努力付出，盡量設計合理的輪班調整、改善工作環境，但是，在顧客滿意度調查具體指標上，總是無法達成公司的要求，或在參與評鑑時無法獲得很好的成績表現。
客服技能 不能照本宣科
業務訓練部門與該單位主管檢討分析，過去訓練課程偏重客服人員應有的技能，如傾聽技巧、站在客戶的立場與觀點、如何正面回應詢問或尋求解答的客戶電話等，甚至已將對話寫成標準作業程序SOP（Standard Operating Procedure），以避免犯錯，但總是欠缺些什麼或有些遺漏。
幾經評估發現，這些表象的技巧，都只是提供或提升電話禮儀、服務的最基本要件而已，如何教導客服人員從〝心態〞做起，也就是服務文化的具體展現與服務文化的塑造，卻是無形而關鍵的成敗要素。
打破建制 改變心智模式
有鑒於此，標竿學院為該公司客服人員與第一線服務人員，開設的關鍵時刻課程，打破建制，希望從員工的心智模式（mind set）改變做起，因為能力可以補足、提昇、訓練，制度或外在硬體設施可以改善，唯有員工心態與意願無從捉摸起。
學員在看完課程所提供的影片與評分表之後，講師讓每位學員，站在客觀與第三者的立場給予評分，要如何做才能夠達到正面價值最高分（＋3），即讓客戶喜悅。每個人充份表達意見與聆聽別人看法後，講師再回應到該公司客服人員的真實問題，針對以下的真實個案，應用MoT所教導的技巧，提出更佳的解決方案。
用心設想 服務更進一步
這個真實個案是銀行信用卡發卡部門，因接獲防患犯罪相關組織來電，特別針對信用卡持卡人因卡片遭受到測錄或者盜用卡的情形追蹤，在未找到當事人之前，為防止被冒用，危害到銀行的損失，客服專員一方面先將密碼解除，一方面也積極與持卡人聯繫接洽。
偏偏這個個案的白金卡為持卡人正好出國，在國外有一筆消費無法順利完成刷卡手續，讓他非常不高興，致電客服中心，A服務人員接到電話，仍舊照SOP流程與步驟回應，請該持卡人回國後迅速與銀行聯繫，就此結束對話。
大部份學員給這個客服人員－2（無法符合期望）的分數，大家的結論是，客戶與客服人員雙方認知差距頗大，大體而言，就專業規定，A客服人員並無重大過失，照SOP規定照本宣科處理，但從客戶觀點與認知來看，卡片無法順利刷卡消費，卻是一件顏面盡失與莫大不便的事。
進一步檢討原因，可能是資訊共享的聯繫與紀錄出了問題。
因此，T公司在電話記錄上加了註記，讓接手的服務人員有充份的時空背景弄清楚原因所在；對於特別的VIP客戶，給予特別區隔；並針對緊急情況下製造與流程加以檢討；同時，也要求客服人員，不要忘了提醒持卡人，卡片保管與使用應更妥善小心等。
經過如此的訓練，最近一次的抽樣調查，該銀行顧客滿意度已在緩慢提升中。客服人員同時運用探索（Explore）和正確的提議（Offer），及時保住了一個重要客戶和消費者的權益，顯示光有標準作業程序、只是探索顧客需求是不夠的，適時的提供進一步的服務，才能讓顧客和銀行雙贏。
（作者是標竿學院處長）
【2005/12/18 經濟日報】
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