標竿學院》關鍵時刻的提議

■ 林綉敏
關鍵時刻（Moment of Truth）第一階段重點是「為客戶著想（Think Customer）」，第二階段接著要「創造雙贏（Act Win Win）。
何謂雙贏？其中包含企業利益，大我的贏，也包含了個人利益，小我的贏。前者因為贏得到客戶、贏得新合約，致使公司的收入、利潤增加；對於當事人而言，無非是成就感、自我實現、自我成長或者實質上金錢的回饋。
回到關鍵時刻（MoT）的行為模式，之前討論了探索（Ex-plore）的意義和重要性，緊接著要做出回應，即是提議（Of-fer）。一個好的提議必須同時具備「適當」、「完整」以及「雙贏」三個要件。
經過探索，了解客戶顯在與潛在的需求和期望之後，如一時無法提出一個既完整又實際的提議，可以嘗試提出一可行性建議行動方案，因為，若要能符合或者超越客戶的期望，也許不是一蹴可即。
最重要的是，這個提議最好能讓客戶及企業本身都會蒙利，而且是一個公平的交易。如何評估所提出的提議符合雙贏？以下是一些檢測原則：
‧ 此機會是否真的有利益？（對客戶、對公司）
‧ 財務支援是否足夠？
‧ 誰會影響此項決策？
‧什麼是決策取決的基礎？
‧ 計畫與推動時間表為何？
‧ 有哪些競爭者？
‧ 我們的競爭優勢在哪？
做完以上的評估，相信所要提出的提議，比較能符合適當、完整及雙贏三大要件，這也是致勝的關鍵所在。
不過，有幾種狀況下千萬別貿然行動；例如當客戶的期望未被清楚了解時；或者當一個行動計畫未被認同或同意時；當缺乏專業技術或知識未支持時，亦即缺乏專家的客觀判斷與支持時；抑或當這提議不符合雙贏利益時，因為當客戶要求一個不合理的價值致使公司無法獲利，不是一個公平的價值交換時，千萬別急著做出反應與提議。
這時候，要學習的是如何說「不」；如何做到不慍不火又能得到顧客的諒解？
首先是解釋清楚為何無法許下承諾，再展現誠摯的歉意，比如「我很想幫這個忙，但評估結果，這已超出我的專業領域，或許我幫您找個更專精於此的人或公司，以免耽擱計劃時程……」。
雖然這樣會暫時失去一筆生意機會，但，誠信必能留住更多顧客的心！在環環相扣的關鍵時刻，面對客戶互動時最大的挑戰是為客戶創造價值，並設法達成「正面」的關鍵時刻，給客戶留下持續良好的印象，持續印象是正面或負面，關鍵就在與客戶互動的每一關鍵人、事或物等。
【2005/12/18 經濟日報】