■ 黃永猛
發問是談判過程中的一項關鍵技巧，好的發問可以引來對方正面的回應，並傳達談判人員的正確思維，引導出談判的方向，讓雙方更清楚彼此的立場。
以合作式談判為例，發問可以澄清一些似是而非的問題，並釋放出一些新的方案和想法，維持談判的持續進行。非善意的零和式談判，則可以透過發問技巧逼迫對方表明立場，也可以透過攻擊性發問來增加我方的籌碼，以求取更高的利益。談判發問技巧有以下要點：
先肯定我方的有利點：仔細提列問題清單，並將問題分大方向、執行細節兩個層面，先從大方向問起，有了初步共識再問執行細節。對方若在談判中提到我方的有利點，應予以肯定，並表明樂觀其成的態度，讓對方有一點成就感，但也不能把對方捧得太高， 例如：「貴公司的提案有點特色，尤其在商場規劃的動線設計上有些想法和我方不謀而合。不過，櫃檯的設計卻不是那麼理想。」
專注在不了解的問題上：針對我方不瞭解的問題，不斷的發問，甚至故意問一些不太專業的問題，例如：「我可不可以問一個不太專業的問題？有關電腦硬體設備部分，你們開出來的記憶體規格是256MB還是512MB，有什麼不同？」
指出對方的問題點：有問題，一定要詳加詢問，直到獲得滿意的答案。若對方有所閃避或顧左右而言他，應重新聚焦，並表明第一個問題未有滿意答案前，不應進入第二個問題，如此，才能取回談判主導權。例如：「貴公司提出的報價單，數字上有明顯的錯誤，可不可以詳加說明？」若對方無法當場回答，我方應要求對方設定回應期限，將球拋給對方。
凸顯對方的矛盾點：若對方提案有矛盾點，我方應當場指明，並請對方說清楚講明白，否則在後續談判中，對方會食髓知味，例如：「貴公司提出的兩個活動案，在人員配置上充滿矛盾，請說明清楚。」
不斷追問問題：問題愈專業、愈犀利，愈能凸顯我方的實力。除了讓對方不敢輕敵外，經由發問獲得的資訊愈多，就愈能掌控談判局面。不斷提問也可以考驗對方的耐性。切記！攻擊就是最好的防禦，窮追不捨會讓對手忙於回應而忽略了應有的戰略。
（作者是BNSC業務談判研究中心主持人，業務行銷、談判溝通專業講師；http://blog.webs-tv.net/bnsc；Email：alexymh@cm1.hinet.net）
【2005/12/20 經濟日報】
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