管理心法》優質服務 從廁所管理起

【經濟日報╱吳嵩浩】

東元集團先後引進日本摩斯漢堡、樂雅樂兩大餐飲品牌，一直虧損經營，直到兩年前新任董事長黃其光接手，發現虧損並非歸因於產品本質，而是管理問題，從廁所管理著手，才讓餐廳經營步上軌道。 「樂雅樂的餐真好吃，我一直疑惑為什麼不能賺錢？最後終於發現，全是管理問題。」黃其光接手樂雅樂後，發現產品本質不錯，但長期來累積很多管理問題，於是他帶著幹部到鼎泰豐用餐，要求他們輪流上廁所，「然後大家發現問題所在，因為連廁所都管理不好，怎麼談賺錢？」 黃其光認為，廁所是餐飲業的服務指標，如果連開放消費者使用的廁所都不衛生，廚房衛生安全不就更令人質疑？而且，樂雅樂標榜家庭餐廳，廁所不清潔，如何說服家長帶小朋友來用餐。 黃其光於是舉辦廁所清潔比賽，讓員工習慣店內清潔工作。「這就是管理問題，管理者難辭其咎。」他強調，餐飲業的管理就是要著重小細節。 華園飯店董事長陳海尼也將廁所管理，視為飯店管理的重要指標，認為無論飯店或餐飲事業，從廁所衛生就能判斷管理良窳。 他表示，顧客到飯店消費，可能不會注意擦得發亮的招牌，但每個人幾乎都會去上廁所，而且是近距離檢查廁所的乾淨度，因此「唯有重視細節的企業才能成功，廁所就是最重要的一環。」 【2009/03/12 經濟日報】