領導統御》三明治績效面談

【經濟日報╱黃玉珍】

經濟景氣不佳，企業對績效要求更為嚴格，不過，人資專家提醒，主管進行績效面談時，應留意員工的感受，避免出現負面效應。 中華人資協會秘書長張瑞明表示，主管和屬下做績效評估溝通時，應該把握「有憑有據，舉證歷歷」八字訣。 他曾經碰過一個例子：員工當場問主管「我的考績，你是怎麼打出來的？」主管支支吾吾，說不出所以然，甚至愈描愈黑，顯見該主管憑印象或個人好惡打分數。 張瑞明說，績效考核要根據目標面和行為面來打分數，目標面即公司設定員工要達成的目標，行為面則是員工在重大事件的表現。考核有憑有證，和員工溝通，才不致出問題。 工研院產業學院調查報告指出，大部分主管容易陷入績效評估的迷思，導致績效管理錯誤，員工怨聲載道。 其實，績效管理是為了確保達成組織長期目標，平時就要落實，績效評估則只是衡量員工的表現以及可以改進加強之處。 以訓練賽跑選手為例，績效評估是告訴參賽者得第一名可拿5萬元獎金。績效管理則是告訴第二名選手，衝刺速度再快點；告訴第三名，身體壓低一點。 績效評估要做到客觀，必須建立在工作環境、工作內容相同的前提下。因此，主管評估員工績效，應將環境、工作內容等條件納入考量。例如，台北東區和阿里山地區的市場條件不同，評估方式應該不同。 另外，也要注意目標達成和組織中的相對排名，是沒有關係的。例如，優等生的及格分數是90分，甲生考了85分，留級生的及格分數是60分，乙生考65分，雖然甲生沒有達成目標，表現仍然優於乙生。主管切忌因為錯誤的觀念，導致員工不願意設定更具挑戰性的目標。 績效面談不應聚焦於員工有沒有達成目標，重點應放在如何幫助他們提升績效。如果，目標達成和薪酬不掛勾在一起，員工就比較願意承認錯誤，對於主管提出的改進方案，也較能虛心接受。 所以，溝通時應該對事不對人，千萬不要讓部屬有被攻擊的感覺。例如，不該說「你的訓練通報實在太糟糕了。」，而應說「妳的訓練報告忘了列出訓練課程的時間、地點。」 溝通時，主詞要用「我們」，而不是「你」，讓員工感覺你和他站在同一陣線。例如，不要說「這一季業績這麼差，你看怎麼辦？」而是說「這一季業績不太理想，我們是不是得想辦法。」 而且績效面談應聚焦在員工可以掌控的議題。例如，產品良率欠佳，不可一味指責品管人員，未考慮影響良率的因素很多。 溝通時可採用「三明治」原則，即正、負、正。先稱讚員工那些地方表現不錯，再舉出可以加強的地方，聽聽員工的意見和對未來的期許後，再給予勉勵。 但張瑞明強調，不宜太強調溝通技巧，以免後續發展不如員工的預期，讓他們有被耍的感覺；溝通的重點應放在溝通內容上，以「找出原因，提升對策」，所以要先引導員工說出績效不佳的原因以及改善之道，再一起訂定新年度的改善目標和方法，達成提升績效的共識。 【2009/03/20 經濟日報】