遠見人物》范敏 打造大陸旅遊網冠軍

【經濟日報╱本文摘自9月號《遠見雜誌》】

7月酷暑的黃浦江畔，悶濕氣候，攔不住攜程網8,000名員工躍動的心。這一天，中國國務院總理溫家寶親自來訪。 政壇二把手為什麼特地來看攜程？因為攜程不僅是中國網路公司在NASDAQ掛牌之光，更是大陸旅遊產業的「隱形冠軍」。 接待溫家寶的，是攜程網共同創辦人暨首席執行官范敏，是在中國13億人口市場，將網路與旅遊、虛實結合的第一人。 溫家寶當場對范敏透露一個心中的願望：未來十年內，大陸將成為全球觀光市場中，最大的輸出與輸入國。「到時候，還希望出現一家應運而生的旅遊大公司，在世界上占有一席之地！」溫家寶對攜程的期許，說得直接。 這夢想雖然遠大，但不完全是不可能。一旦成真，攜程最有可能成為皇冠上最搶眼的珍珠，一舉奪得世界目光。 熬過網路泡沫，又乘著中國旅遊產業起飛，攜程憑著訂機票、訂酒店、休閒旅遊、商務旅遊四大產品線，近年激進成長，去年營收已達人民幣13億元，比起全中國大大小小的實體旅行社，已是縱橫虛擬世界的隱形冠軍，更是大陸500大企業之一。 兩年前，攜程內部自訂的目標是：2010年成為中國500大企業，2015年成為亞洲500大，2020年躍上世界500大。 F4團隊，個個才氣縱橫 2010年的目標，隨著中國觀光市場倍速成長，已經提前達陣。但未來攜程有沒有條件成為溫家寶眼中高度期許的世界級旅遊強者、《富比世》雜誌評比名單的中國之光？這些嚴苛問題，只有范敏一個人能夠解答。 九年前，范敏與梁建章、沈南鵬、季琦，四個超級好友一起創立攜程網。但他們之中唯一真正懂旅遊的，只有范敏。 梁建章是資訊奇才，曾經擔任甲骨文中國區諮詢總監；沈南鵬是財務高手，被花旗銀行、雷曼兄弟證券重點栽培；季琦則是不折不扣的創業家，擁有與生俱來的衝勁與生意頭腦。 夥伴們個個才氣縱橫，唯有范敏，從不起眼小飯店的打雜實習生幹起。在十年內，爬到上海新亞旅遊集團的總經理。 如果只看外表，范敏像是個沒有個性、溫和的中年大叔，沒有梁建章與沈南鵬的精明，更沒有季琦的創業豪氣。 「大家都說他溫和，但他實際上一點都不溫和！」攜程網行銷副總裁湯瀾笑著形容，范敏是一個非常堅持的人，雖然好溝通，但是骨子裡意志力極強。 梁建章曾多次公開讚揚這位創業好夥伴，不僅是中國最懂旅遊的人，更不放過每一個營運細微細節。 湯瀾也舉例，范敏在攜程訂下的公司價值觀是，員工「嚴謹」又要「激情」，因為旅遊行業的高下就在細節裡，但是如果沒有熱情，就很難走得遠。 在他口中，怎麼接電話、怎麼讓人家給你東西、怎麼把東西遞給人家、怎麼說謝謝，這些細節堆在一起，就反映出一家旅遊公司的核心競爭力。 創業夥伴，各自開啟新天地 只是此刻，三個好友先後離開攜程網，各自開啟新天地。留守的范敏分析，「這是我們比較高明的地方！」 梁建章現在到美國遊學，年僅39歲就過著寫意的退休生活；沈南鵬繼續在中國資本圈呼風喚雨，目前是美國紅杉創投（Sequoia）中國合夥人；季琦永遠在找尋下一個創業機會，離開攜程不到三年，就創立如家快捷酒店，成為中國最大的經濟型酒店。 每個記者都好奇，到底他們是怎麼完美合體，接著如何完美分手？「我們四個人個性互不相同，卻是完美的互補！」范敏用蓋樓來比喻，季琦有眼光找到好地、把地圈進來，沈南鵬總能找到資金，梁建章則負責總體規劃，他自己則是一磚一瓦完成整棟大樓。 2003年在NASDAQ掛牌、隔年慶祝五周年慶時，四個人開始覺得，顛峰之後的成熟期，人事與制度上，也必須跟著改變，不能再像創業初期，一切都是莽莽撞撞。 「我們相互間的進退，大家都有默契！」范敏強調，攜程發展愈來愈成熟，相對的，也限制了其他人的成長空間，因為每個人的能量都太大了，很難一直牽手走在一起。 服務2.0，創造高成長 不過，F4拆了夥，攜程的高速成長引擎，卻沒熄火。在范敏擘畫下，攜程近兩年提出服務2.0、發展商旅市場兩大目標。 「服務2.0」是以高科技方式，提升旅遊服務內涵。例如，統計與追蹤每一份訂單的完成時間；錄下每一次通話，以供查詢；每位員工每周都要接受數十項評估，任何一個錯誤都會被電腦記錄下來。 現在，攜程有4,000名專門接電話的人員：20秒之內一定會接通，180秒內就能完成預訂。 另外一個關鍵概念，則是一站式服務。范敏強調，不論訂機票或酒店，或是消費者想要瞭解折扣店家與旅遊資訊，只要一通電話，都可以得到滿意回覆。 事實上，攜程的獲利模式，一點都不特殊，就是賺差價，和所有傳統旅行社、旅遊網站沒什麼兩樣。 攜程成立初期，外資常質疑他們有什麼創新技術，沈南鵬的一貫回答是：「我們的競爭力，就在服務體系上、一點一滴的執行力上」。 搶占2,000億人民幣商旅大餅 除了服務2.0，范敏也要搶攻新市場。攜程目前的機票與酒店預訂服務，仍占總營收逾八成，休閒與商務旅遊不到兩成。以中國商旅市場來說，規模高達人民幣2,000億元，卻沒有叫得出名號的本土專業服務商，甚至美國運通等國際業者只能吃到一小塊，可以說是一塊空白的市場。 但是，企業對內部人員出差，卻有降低成本的高度需求。透過攜程網的線上智慧系統，企業平均可以節省兩成五的差旅費用。目前商旅業務僅占攜程營收約5%，范敏有信心每年達到一倍以上的成長。 至於另外一個目前仍不起眼的產品線，則是休閒旅遊。以用過攜程的500萬訂房、訂機票客戶來說，每月只有極小部分、約3萬人買過攜程的休閒旅遊服務。范敏希望能搶到傳統旅行社的生意，每年成長率目標同樣要達到三位數。 信誓旦旦的高速成長目標在前，但范敏面對很大的挑戰。「大部分人都只認為攜程是一個訂票、訂房的網站而已！」這是白領消費者的刻板印象。 范敏自己也深知這個劣勢，但從「服務2.0」做起，他正追求成為「中國旅遊業2.0」！ 【2008/08/29 經濟日報】