人際經營》說清楚講明白 溝通無障礙

【經濟日報╱劉賢璟】

圖／鄭京 溝通就是管理。知名的卡內基人際關係專家黑幼龍曾說，人際之間的互動，溝通表達最為重要。如果能夠積極、正向地表達自己的想法，對方通常也會給很好的回饋；如果不擅於表達、詞不達意，對方也很難留下好印象。 但環顧生活周遭，真正悟透溝通真諦者如鳳毛麟角，反而因為說得不夠清楚、聽得不夠徹底，衍生諸多誤會。 以下舉幾個溝通不良的案例： 用對方的語言說話 每年歲末年終，廠商的結案報告就等於我們顧問的績效報告，報告品質的完善與否，對來年的業績影響甚鉅。因此，顧問莫不耗費心力，做出一份精彩的結案報告。 這天，偶然間，聽到同組二位同事的對話。甲同事因為要製作結案報告，必須限時拿到乙同事輔導廠商的照片。甲說：「記得要跟廠商拿照片。」；乙聽到後順口回 答：「但是廠商說，我們要的照片還要整理一下，沒那麼快，不急吧！」聽到乙同事的回答，甲也沒多想就答說：「可以用就行了」，而結束這段對話。 上述的對話聽起來很正常，但仔細研判不難發現兩個人的認知南轅北轍。其實甲同事要求的是「時間」，「品質」其次；但在乙同事聽來，卻變成「時間」不要緊，但要有「品質」。但他們彼此都未發現其中的盲點。 聽完後，我直接對他們說：「你們剛才的對話很奇怪，一個在說時間，一個卻說品質，難道自己都沒發覺嗎？」聽完我的分析後，甲同事才急忙對乙同事說：「照片今天一定要」；乙也連忙說：「你剛怎麼沒講？」 所謂旁觀者清，如果我沒有挺身而出，恐怕屆時照片沒來，免不了一陣雞飛狗跳，不僅壞了兩人的情誼也影響到業績，該說是誰的錯呢？ 說了一半等於沒說 因工作需求，我經常南北奔波輔導。某天恰巧在台中與另一位同事一同授課，並約好一同搭車離去。快下課時，同事說計程車幾分鐘後就會到。因此，課程結束時， 我立即關掉電腦。此時，一位女同學前來詢問：「老師，可以提供解答檔嗎？」由於時間急迫，我向她解釋我的電腦已關機，會請承辦小姐email檔案給她。這 位同學小聲嘀咕：「關機還可以再開機啊！」。我不以為意，心想做了承諾應該沒關係，沒想到，隔天即遭到該同學向公司客訴，上課老師態度不好，建議不要請我 當講師。 聽到客服中心工作人員轉述此事，真是百口莫辯。這次事件讓我省悟到，說話要說明白，說了一半等於白說。以這件事來說，我應該清楚告知對方：「很抱歉，剛才 上課的電腦檔案已經被我刪除，我現在有事必須先行離開，不過，回去後會立即用email傳解答檔案給妳，妳認為這樣可行嗎？」而且，當下聽到同學抱怨時， 也應該適時回應，了解對方的實際需求，如此一來，應該可以避免造成同學的誤會，也讓自己免於無妄之災。 佛家裡有所謂的三器：覆器、漏器、汙器。意思是說，溝通時，不要先妄自判斷，聽話不要只聽了一半；說話時，也須將話說清楚，如此才能溝通無礙。 （作者是中國生產力中心高雄服務處顧問師） 【2008/01/27 經濟日報】