學習型組織》Smart Copy 台新深化數位學習

【經濟日報╱本文由資策會數位教育研究所提供】 一群演員正在為一幕戲預做準備，有人背台詞，有人忙著化妝，有人試圖找出最好的燈光投射角度。這不是拍攝電影或電視連續劇的攝影棚，而是台新銀行錄製數位學習課程的現場。 這一天拍攝的是情境模擬課程，12種最棘手的催收情境，分別由12位同事扮演欠款人，腳本由講師探詢各種欠款的可能回應後，模擬催收人員應對的態度和方法，情境模擬情況幾近真實情境。 台新銀行人力資源處副總經理黃俊豪說，94年推出的情境模擬催收課程，效果非常好。因為催收人員上課之後，溝通技巧變好了，成功讓欠款人允諾還款，還款金額成長49%。 人資處襄理施詠齡說，情境模擬課程的演員，都是公司的同事或主管，也讓員工覺得這一堂課很有趣。課後測驗也以實際情境了解員工對催收技巧的熟悉度，並輔以實體課程，協助演練技巧，讓員工既可以輕鬆學習，又可以釐清疑點。 台新銀行製作情境模擬催收課程，主要考量催收人員的素質養成不易，不僅要將債款催收回來，還要顧及顧客的情緒。卡債風暴後，客戶欠款增加，催收部門需要大量人力協助客戶進行債務協商，情境模擬的數位學習課程，正符合快速增加的大量訓練需求。 協助台新銀行導入數位學習的淡江大學助理教授田冠鈞表示，許多關鍵訓練採用「模擬教材」，是台新數位學習的一大特色。課程不只依照現有教材改編，而且和事業單位充分討論，融入麥肯錫顧問公司所改造的工作流程，以及實際的考核制度，才能產生虛實整合的綜效。 鑑於催收人員模擬課程的成功，人力資源處便進一步「聰明複製」（smart copy）到理財專員、客服人員等的數位學習課程。 黃俊豪說，台新不只把數位學習應用於訓練業務能力、催收技巧，更是形塑企業文化的重要管道。台新各分行努力轉型為客戶為中心的服務形態，數位學習就扮演重要角色。 數位學習課程也大幅降低員工考取金融證照的成本。台新銀行在學習平台上收錄考古題，讓員工可以利用閒暇時間練習，也邀請已取得證照、成績不錯的員工擔任講師，傳授考試心得和技巧。 黃俊豪回憶，92年10月，台新銀行正式推動數位學習，活動取名為「愛"上"e-Learning，除了希望行員真的愛上數位學習，也提醒他們「上」網學習。 人力資源處還運用各種手法，引起員工的注意，除了架設專屬的數位學習入口網站（站名「台新e樂園」就是由員工票選的），還透過全行電子郵件公告、海報張貼、發行電子報，甚至在北、中、南各辦三場園遊會，透過餐會、小遊戲，讓員工接觸數位學習。 人資處經理夏國安認為，很多數位學習起步很早的企業，後來遇到瓶頸，很可能是因為不知如何運用smart copy，來延伸數位學習的熱力和效果，而她很慶幸，台新銀行推動數位數習的歷程，六年走來，「都在對的軌道上」。 【2007/11/02 經濟日報】