充電站》與客人共舞 同享歡愉

【經濟日報╱曾玉明】 什麼樣的服務能帶給人夢想與感動？什麼樣的服務能賓主盡歡，共享幸福與愛的滿足感？這樣的服務必定是發自心底，一方面感動對方，一方面也讓自己在互動的過程中，稱心愉快地服務，做到顧客的愉悅就是我的愉悅。 在國外已蔚成風潮，而在國內方興未艾的「Hospitality」（客製型服務），具有好客、款待、招待、親切、慇勤、貼心、誠實、賓至如歸、賓主盡歡等意涵，強調服務應秉持客製化、個別化、對等化、共生化及夥伴關係的原則，可說是當今最能打動人心的服務方式。 客製型服務時代來臨 日本Hospitality Bank研究所負責人浦鄉義郎教授，為國際知名行銷學者，對客製型服務的研究不遺餘力，他將客製型服務和社會貢獻、行銷並列為人類需求三個構面。 浦鄉義郎在其最新著作《與顧客共舞──Hospitality人間潤滑劑》中，闡述客製型服務的觀念與做法。他表示：「21世紀是客製型服務的時代，也就是在一個『不欠缺必需品的社會』裡，人的精神及倫裡的層次開始受到重視。在這種狀態下，企業為了確保在市場上的明顯優勢，就必須在客製型服務這個區塊，取得有利的地位。」 他認為，員工若能秉持客製型服務精神工作，不僅能令顧客滿意，在組織中的人際關係也會順暢無比，最後自己也會感受到工作樂趣。唯有組織中的所有員工能貫徹客製型服務精神，顧客與員工才能共享愉悅的感覺。 書中舉迪士尼樂園、麥當勞、新力、日產汽車等國際知名企業為例，這些企業因為服膺「顧客至上」的客製型服務精神，而能得到顧客長期的信賴，並以口耳相傳，帶來新顧客，成為舉世矚目的企業。 發自內心的服務精神 反之，「客源流失」的嚴重性則遠超乎想像。浦鄉義郎以便當店為例說明，若在每天賣出的1,000個便當中，有三個瑕疵品，那麼一年就有1,095個瑕疵便當，也就是說一年會有1,095個不滿意的顧客。假設他們各告訴十個人，就會有10,950個人知道這家便當店的商品有瑕疵，其後果可想而知。 現代管理學之父彼得‧杜拉克曾經說過：「企業的目的在於創造和服務顧客。」若沒有顧客，任何企業都無法經營。從內心出發提供客製型服務，進而與顧客共創價值，企業才能永續經營。 （作者為中國生產力中心圖書出版組經理） 【2007/10/28 經濟日報】