企業創新求變 客戶未必領情

【經濟日報╱呂玉娟】 有原則，必有例外。企業經營之道的詭譎與困難，在於從來沒有一個管理學說，絕對行得通；也沒有一個理論或原則，照著做就對了。 多數企業經營者總是將「變是唯一的不變」奉為經營圭臬，然而，變，就對了嗎？多數企業不斷地創新求變，推出新產品、新服務，但實際上有些消費者並不買帳，反而在內心吶喊：「拜託ㄟ，麥擱變啊！」 拜託廠商麥擱變啊！ 許多消費者正苦於自己喜歡的產品在市場上銷聲匿跡。日前《紐約時報》有篇報導：《他們都說還是舊的好》（You Love It , It Is Perfect And Now They Change It），文中指出，由於產品無止境地追求創新，導致廠商不斷地在消費者認為已經完美的商品上再作變更，不少消費者認為自己是「功能蔓延」的受害人，因為廠商總是將他們認為已不需改良的產品，一改再改。 廠商覺得有必要持續改良，讓消費者覺得商品越做越好，但許多跑步者都有這樣的經驗：鞋子磨破了，到體育用品店一看，卻發現喜歡的鞋款已經被改良到完全認不得了。 不少消費者對已經停產的產品懷念不已，但也不是所有消費者都只能默默懷念而已。市場上不乏因為消費者不放棄，導致產品「死而復活」的例子。蘭蔻曾在 2004年停產一款名為Nutrix的潤膚乳液，停產之後，超過1,000位消費者透過電話、電子郵件以及信件抱怨為何停產他們喜愛的產品，一個月後，這款已有71年歷史的乳液，重出江湖。 文中也指出，即使潮流在變，固守一項成功的商品不見得是壞事。儘管有許多新產品，但許多原始設計款照賣不誤。例如，卡西歐的一款數位表，1993年開賣到現在，功能始終不變，黑表殼黑表帶，只有日期與時間，別無花樣，卻一直都熱賣。 最佳策略忠於原味 在巨變的時代，「忠於原味」有時可能是最佳的策略。例如，電鍋教主———大同電鍋一賣將近一甲子；又如維力炸醬麵長久以來味道始終如一，現在除了麵之外，連醬料都賣得嚇嚇叫。 「忠於原味」更是無數老店的經營祕訣，很多數十年甚至上百年的餐飲老店，營運的最高指導原則就是：「口味絕對不能改」。忠誠的顧客孩提吃到做阿公，味道如出一轍，其成功的關鍵，就在於「不變」。 承傳多代的好口味，一步一步照著阿祖的方法照起工來做，饕客大排長龍就為了吃記憶中的好滋味。多少老店，因逐漸走味而導致顧客流失，終究關門，原因就是顧客記憶中的滋味已經不復返。 究竟變或不變，沒有絕對的規則可循，如何拿捏，考驗經營者的智慧。 （作者是中國生產力中心《能力雜誌》總編輯） 【2007/10/28 經濟日報】