人資管理》全家企業大學 行動學習養成Leader

【經濟日報╱陳珮馨】 零售服務業競爭環境短兵相接，瞬息萬變，如何提早競爭者一步，針對未來的經營需求規劃布局，打造關鍵人才，成為企業的核心考量。但企業渴求的關鍵人才，往往有獨特專業，不管借重外部專業課程、或重返校園上EMBA，都很難滿足企業需求，因此，愈來愈多的企業，決定親手打造一套專屬課程，培養「自己的」人才。 全家便利商店一手量身自製的「全家企業大學」，就是順應這一股信念，2003年10月時，透過輔仁大學企業管理學系副教授楊百川協助展開，迄今已邁入第五個年頭。 不定期回流 充電再出發 「環境變化太快了，唯有提早做人力布局」，全家便利商店執行副總經理葉榮廷表示，全家過去的員工幹部訓練，大部分是透過在職訓練（OJT），一邊工作，一邊作經驗傳承。 眼看經營挑戰加大，不禁換一種思考，希望透過更有效率，更能長久累積的方式，迅速複製優秀人才，於是，提高工作崗位之外的訓練（off the job training），協助員工不定期回流，充電後再度出發。 全家企業大學創立，就是期待透過三年訓練，打造未來的企業領導人，每位學員都要經過審核，認定為有潛力的員工，才能正式邁入「大學生涯」，有的員工一連三年報考，好不容易才爭取到入學機會。 跨部門交流 增加異質性 企業大學的學員，分別來自不同部門，每月相處一個周末，很快就培養出革命情感，促進跨部門交流；去年起納入關係企業的員工，更是大幅增加學員的異質性。 不過，全家企業大學的課程設計，卻是走過好長一段摸索，才到今天的開花結果。擔任全家企業大學校長的葉榮廷，回憶第一屆草創時，每個月上二次課，大家累得人仰馬翻，後來改為二周一次。 最初的教學方式，過於偏重理論，缺乏實際的情境應用，楊百川表示，一路摸索三年，去年大刀闊斧變革，結合行動學習（action learning）和虛擬的競賽教學平台BOSS Game，才一舉突破困境。 大幅變革後，第一年的課程授課為主，重心是培養基礎的管理能力，包括如何作計畫、組成團隊、激勵員工等，同步輔以20%的個案討論；第二年還是以教室授課為主，但是個案討論增加到50%，學員透過紙上個案，學習把理論化為工具，運用在虛擬情境之中。 最後一年，再也不待在課堂了，要求學員走出教室，親自在工作崗位上，找出需要解決的問題，化為小組專案，接下來六到八個月，全組一起定義問題、蒐集資料、預期成果、設定解決方法，直到解決問題，充分運用「行動學習」的精神。 博士級導師 在旁點迷津 每一小組都是「玩真的」，有人扮演總經理，另有人是採購經理、財務經理、行銷經理、生產經理等，等於自行運作一家獨立公司，每組還有博士級的導師，隨時在旁指點迷津；不過，真正的企業領導人，必須有綜覽全局的能力，不可以偏重單一家店。 因此，去年融合行動學習概念外，還導入競賽軟體BOSS Game，學員一邊分組做專案時，一邊透過BOSS Game的平台，模擬完整的經營情境，協助學員從全方位角度，進行整體策略思維。 楊百川舉例，今年4月開幕的全家綠島店，就是學員的傑作；這組學員做專案時，除了由學員之一的花東營業team襄理領軍，率著組員一起實戰奮鬥，同時還透過BOSS Game虛擬情境，了解綠島店開幕，竟然和公司營運息息相關。 「開店不能只看到自己的店」，楊百川解釋，綠島店雖然是一家單店，卻要靠著物流系統、商品本部等後勤支援，才能順利開創新店，換句話說，開創一家店的成本，遠高於眼睛所見的硬體設施。 看不見的背後成本，以及綠島店和公司營運的關連，就要透過虛擬的網路，才能一窺究竟，學員透過BOSS Game，可以站在最高決策位置，模擬全方位的策略布局，也從中學到一堂寶貴經驗。 今年10月，全家企業大學舉行第二屆畢業典禮，也是學員的成果發表會，每組都交出傲人的成績單；全家便利商店總經理張仁敦坐在台下，驚訝不已，眼看熟悉的員工面孔，邏輯清晰，口才流暢登台報告，彷彿換了一個人似的。 他印象深刻，其中一組學員發現，「店鋪通報」的流程時有錯誤，意即商品部門傳達訊息給第一線時，有時訊息不夠正確，深入探討發現，原因是新進人員太多，對於店鋪通報不熟悉所致。 這組學員立刻著手，針對店鋪通報流程，設計一套新進人員的教育訓練計畫，教案完成後，協助導入前線，沒想到短短三個月，錯誤率就降低15%。 原始起跑點 就比別人強 另外還有一組學員，嘗試改革禮券制度，增聘一名禮券銷售專員，迅速拉高禮券銷售金額，去年賣出6,000多萬元，今年突破2億元，遠遠超過預期。 「我們要在原始起跑點，比別的競爭者更強」，張仁敦說，不管是台灣的展店計畫、大陸的江山攻占，在他眼中所有挑戰，根本軸心都在於「更強的人才」，全家企業大學，正是肩負這份策略任務。 去年展開課程變革，今年就看見成果，張仁敦期待，明年除了外部的專業師資，陪伴小組腦力激盪外，還能從企業內部，派任中高階資深經理人，一起擔任學員導師，透過具體的互動，傳承企業的專屬經驗。 全家企業大學至今累積近300位畢業生，其中不少人，繼續攻讀中原大學EMBA學分班；張仁敦表示，這群人是企業的專業人才庫，他們回到工作崗位時，將能發揮影響力，激發嶄新的學習模式。 他深深相信，零售產業的利基無他，關鍵在於一套學習的模式，可以累積產業的獨特知識，從中孕育關鍵人才，就是最大的競爭能量了，全家企業大學順利啟動，正是成功的第一步。 【2007/10/28 經濟日報】