■ 黃永猛
談判高手喜怒不形於色，身體語言的出現往往在一秒之間，若不加以留意將會影響後續談判。
以銷售談判為例，聰明的銷售人員會緊盯顧客的眼神，當顧客眼睛睜大、出現歡愉的眼神，多少洩露他有購買欲，此時銷售人員就不應該在價格談判上輕易讓步。
有些談判老手，談判前都會多方進行角色扮演，並在正式談判時，做一些假的肢體動作來誤導對方。我方應聽其言觀其行，並做出適切的回應，以利談判的進行。
除了我方主談者需盯緊對方的一舉一動外，也可以安排一位成員從旁協助觀察對方的身體語言，以免一時失察，造成遺憾。
以下是一些身體語言傳達的訊息及建議的回應方式：
下巴緊縮，眼睛睜大，眉毛揚起：表示對我方開出的條件持謹慎樂觀態度，我方應順水推舟，加以鼓勵。
頭側一邊，冷冷的凝視：表示對我方的提議沒興趣，我方應轉移焦點到對方有興趣的議題。
手摸耳朵，眼望他處：表示正在思考我方提案，我方應保持沉默，靜待對方回應。
身體向後靠，雙手交叉於胸前：表示對方不接受我方的條件，不信任我方，且防衛心強烈，此時我方應建議暫時休會。
手擱在下巴處：表示對方漠不關心，此時我方應採取單刀直入的方式，切入重點。
拿下眼鏡擦拭：表示積極考慮中，此時我方應暫停對話，等對方戴上眼鏡後，再進行談判。
手臂張開往前放，身體往前傾：表示談判進行順利，可以進一步談，我方應積極回應。
手臂張開往下放，身體放鬆：表示不想談下去、想離開談判桌，我方應安排下一次談判的時間、議題與地點。
手緊握，表情嚴肅：表示不安，有疑慮有壓力，我方可以暫時休會或協助對方放輕鬆。
全程微笑：可能是笑面虎，不一定認同我方的觀點，或根本談假的，我方要保持警覺。
（作者是BNSC業務談判研究中心主持人，業務行銷、談判溝通專業講師；
http://blog.webs-tv.net/bnsc；Email：alexymh@cm1.hinet.net）
【2006/03/01 經濟日報】
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