■ 唐．索德奎斯
書名：The Wal-Mart Way──全球最大零售企業成功十二法則
作者：唐．索德奎斯
出版：智庫文化
商界大多數人都知道，沃爾瑪的故事是令人驚奇的成功典範，也可能是自由企業運作最偉大的範例。一對夫妻投資他們的積蓄以及用向親友借貸而來的6,000美元做小生意，居然成為全世界最大的零 售業，這如果不是奇蹟，也足以讓人稱奇不已。
經常有人問我：「沃爾瑪是怎麼做到的？」或是「祕密是什麼？」我必須承認，根本沒有祕密，也沒有神奇祕方。有時候最簡單的事實最難掌握，因為太過於明顯了。
我可不是說這很容易辦到，其實不容易。那麼我們到底是如何辦到的？
我們的成功不是只有一個因素，我們做了許多事情，綜合起來產生綜效，所有的努力形成這樣的結果。觀察長期成長與獲得偉大成就的企業或組織，你會發現幾個關鍵因素。我認為沃爾瑪的故事之所以特別，是因為有幾個特殊的因素，對於我們的成功扮演重要的角色。本書將在各章節中敘述整個故事與我個人的省思，以下是故事的大綱：
一、沃爾瑪一開始是山姆‧沃爾頓想要擁有一家自己的商店，他很珍惜這個夢想，以神聖的責任感讓這個夢想實現，並且讓夢想隨著個人而成長，結果這個夢想超越他自己或任何人都能想像的地步。
二、沃爾瑪是建立（並且維持）在一個令人興奮的願景上，我們不是為了財務目標，而是為了服務人群。無論我們面對什麼樣的挑戰或決策，都不會偏離這個願景。當然，我們也發展出產品及必要的策略、資源與人才，建立起獲利的模式，才能長期成功。每個真正成功的組織，其實都是為了永續經營而努力。但是即使我們成為賺錢的企業，也從來沒有偏離最初服務顧客的願景。
三、沃爾瑪根據核心價值觀與信念，創造並維持獨特的企業文化，這是企業的基本元素。問問每位在沃爾瑪工作二、三十年，甚至40年以上的同仁，他們會告訴你，這個基本的文化從來沒有因為成長或時間而有所改變。依據我的判斷，沃爾瑪長期以來有此偉大的成就，最重要的一個因素就是企業文化。我想你會發現，我們有計畫地讓每位繼任的領導人都能傳承這個文化。
四、沃爾瑪真正關心同仁。這可從薪資水準、投資選擇權、福利、內部升遷規定，以及其他種種措施窺見一斑。但是，我認為真正特別的是，各階層之間的互動非常開放。每個人都受到尊重與尊嚴的對待。我們的核心價值觀是，每位同仁對於公司的成功都有貢獻，這也是為什麼我們許多最好的構想，都由第一線人員提出。
五、沃爾瑪強調，每位同仁每天要集中心思去滿足一位顧客。我們都知道，顧客是我們這一行存在的理由，我們的責任就是要超越顧客的期望，無論是在門口歡迎顧客，準備充裕的商品，或是每日低價的策略，都是要滿足顧客。
六、沃爾瑪鼓勵在各方面熱情追求卓越。我們總是設法做得更好，儘量做到最好。所以，我們不怕改變，更主動迎接改變。我們不會等到重大問題發生才改變，即使已經運作得不錯的系統，我們也會設法改善。
七、沃爾瑪的成功，在於妥善執行、勇於任事、不畏艱鉅的態度。我們快速又精準地完成工作達成目標，避免變成日益複雜而自私的官僚作風。企業可能有很好的願景與極佳的產品，但是員工必須願意為這願景與產品而努力。我們認為所做的每件事情應該儘速完成，不要拖延，沒有藉口、沒有繁文縟節，立刻就去做。我們決心做好每件事情，各階層的細節都很注重。我們認為即使升任主管，也有責任注意第一線業務的各種細節。
八、從一開始，沃爾瑪就不斷投入資金在技術應用上。許多公司在技術上投下巨資，但是回收有限。想要獲得很好的投資報酬率，關鍵在於所有的系統發展與執行必須和最重要的業務功能相結合。沃爾瑪的技術研發以顧客滿意為中心，所以技術成為公司重要的競爭優勢。
九、沃爾瑪不斷追求卓越，注重的是最基本的營運業務。商品從供應商到貨架上，這個簡單的動作程序，我們就做過多次改變，運籌作業也是千方百計節省多餘的費用與浪費。我們為整個零售業帶來革命性的供應鏈管理。
十、沃爾瑪以開放與信任的態度和供應商培養良好的關係，再次為整個業界做生意的方式引進革命性的做法。每家企業所經營的就是人際關係，無論是對自己的同仁、顧客、供應商、主管、股東，或是社區。我們認為必須隨時以誠實正直來維持這些人際關係。任何長期的忠誠關係，最後都是以信任的關係為基礎，並且為雙方創造成功的氣氛。
十一、沃爾瑪仔細規劃並執行一套穩定成長的策略，投入許多盈餘積極擴展新市場，現有的商店、會員商店與配銷中心也都積極更新。
十二、沃爾瑪早就善盡企業責任。我們回饋社會，從來不是因為出自責任或是為了沽名釣譽，而是因為這是正確的事情，是為了社區的成長、福利與繁榮。
重要的是，我們不僅努力工作，也樂在工作。我們從來不認為工作與樂趣是不相容的。如果你必須花許多時間在工作上，何不好好享受工作？我們讓每個人輕鬆自在地工作，帶點開玩笑的性質，往往被捉弄的對象是高級主管，我們創造出活潑歡樂的環境，消除日常工作的枯躁乏味，培養每個人積極正面的氣氛。
簡而言之，這就是沃爾瑪的行事風格。你覺得如何呢？
（作者是沃爾瑪前副董事長兼首席營運長）
【2006/03/04 經濟日報】
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