解決問題…… 兵來將擋 不驕不餒

■ 曾遠耀 當你正為了些微的流程調整改善，帶來的一些執行效果而沾沾自喜時，卻可能忽略其它更重大的改善方案，以及這些方案能產生的重大效益。 成功改善流程績效的最重要的關鍵之一，就是謹慎選擇改進事項的優先順序，以有限的組織資源投入最關鍵的工作。 流程設計與再設計 如果問題的根本原因，是來自流程效益不佳，更可以針對流程進行改善，以下是流程設計或再設計時可以運用的原則： ●簡單化：減少步驟，可以縮短時間，並可以減少誤差與控制變異。 ●直線流程：每個步驟的前後關係清楚，容易追蹤與管理，但流程時間易拉長。 ●平行處理：某些步驟可以同步進行，節省流程時間。 替代方案－事前作好不同的規劃，可以彈性應付不同的環境需求。 ●瓶頸管理：先考量整體因素尋求解決方法，而不是直接增加人力或設備來解決瓶頸。 ●前方或上一手處理：把決策流程推到上游，可以減少緊急應付和重做的機率。 ●設定標準選項：預先訂出一定數量的選擇，可以簡化決策過程但仍可保持彈性。 選定特定標竿對象（Process Benchmarking） 雖然我們期望找出具創新精神的解決方案，但是這在實務上並不容易。當我們苦於找不到適切的解決方案時，可以試著利用Process Benchmarking的協助，找出可能的方向與解決方案，甚至激發進一步的創新想法。 Process Benchmarking是選定特定標竿對象，一次研究一個流程。目的是找出「這個問題的最佳實務是什麼？我們可以從哪裡找到最佳實務？我們可以從中學到什麼？」 解決方案須先試行 為了避免新解決方案中可能潛藏風險，在正式導入新的解決方案前，必須要試行。 試行的目的是以有限的規模進行實驗，以確保解決方案的效果及影響。試行瞭解方案的潛在風險，也可以進一步證實該方案能達成的預期效果。 除此之外，為了要順利推行方案，也需要更多的執行經驗，進行必要的修正，以作為正式施行的基礎。 標準化減少差異性 在正式導入新的解決方案前，必需將新的解決方案進行標準化以減少個別或是群體的差異，讓作業人員與管理者知道工作的目的，同時提供新人訓練作業準則，並在作業時提供線索追蹤問題及提供方法保留知識。 全面施行結果評核 試行通常是在控制的環境下進行，參與的人數也相對較少，所以在施行解決方案後，仍須持續衡量追蹤監控以證實穩定性和成效。藉由重覆的檢視流程，找出問題點，進而持續不斷的改善問題。 如果一切按照標準化作業程序執行，結果也符合預期，值得高興與慶祝。如果結果不如預期，是因為執行不力，便應回到執行面，加強管理。如非執行的問題，就應該考慮更改原方案或是回到問題分析階段，深入研究差異形成原因。 持續不斷改進精神 六標準差的精神是透過「定義」、「衡量」、「分析」、「改進」與「控制」的過程，不斷檢討精進，將改善變成組織的常態性工作，以追求更高更好的品質標準。 （作者是群特管理顧問股份有限公司總經理） 【2006/02/26 經濟日報】